La réclamation client au téléphone

QU'EST-CE QU'UNE RÉCLAMATION CLIENT

• Typologie des différentes réclamations client
• Typologie des interlocuteurs réclamants
• Analyse des causes d'insatisfaction
• Spécificités de la réclamation client par téléphone

LES ENJEUX DU TRAITEMENT DE LA RÉCLAMATION CLIENT

• Incidences du taux de réclamation client
• Qui est en charge de l'organisation du traitement de la réclamation client?
• Quels indicateurs de mesure mettre en place?

LA RELATION TÉLÉPHONIQUE

• Auto-évaluation de votre comportement au téléphone
• Les caractéristiques de l'appel entrant
• Les règles de base de la communication téléphonique
• Quels avantages d'un traitement téléphonique de la réclamation client pour le client?
• Pour l'entreprise?

LES DIFFÉRENTS MODES DE TRAITEMENT DE
LA RÉCLAMATION CLIENT

• Le mode curatif
• Le mode correctif
• Le mode préventif
• Les facteurs de réussite pour un traitement optimal de la réclamation client
  

LA GESTION DES CONFLITS

• Typologie des réclamants agressifs
• Typologie des conflits commerciaux : conflits liés à la vente, aux conditions de vente ou au SAV
• Méthodologie de traitement des appels difficiles basée sur la relation gagnant-gagnant
• Apprendre à gérer le stress d'un client
• Savoir dire non à un client

COMMENT ÉVALUER L'EFFICACITÉ DU TRAITEMENT DE LA RÉCLAMATION CLIENT ?

• Les indicateurs demesure de l'évaluation du traitement
• Les tableaux de bord à fournir
• L'après-réclamation client
• Reconquérir un client insatisfait
• Fidéliser un client reconquis