La réclamation client au téléphone

Formation

À Bourg-Les-Valence

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Dirigé à

    Pour professionnels

  • Lieu

    Bourg-les-valence

  • Durée

    3 Jours

Destinataires: Commercial, collaborateur de l'administration des ventes, télé-conseiller.

Précisions importantes

Modalité Formation continue

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Bourg-Les-Valence ((26) Drôme)
Centre Administratif : Ilôt Girodet - Bâtiment C, 26500

Date de début

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Questions / Réponses

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Les Avis

Le programme

QU'EST-CE QU'UNE RÉCLAMATION CLIENT

  • Typologie des différentes réclamations client
  • Typologie des interlocuteurs réclamants
  • Analyse des causes d'insatisfaction
  • Spécificités de la réclamation client par téléphone

LES ENJEUX DU TRAITEMENT DE LA RÉCLAMATION CLIENT

  • Incidences du taux de réclamation client
  • Qui est en charge de l'organisation du traitement de la réclamation client?
  • Quels indicateurs de mesure mettre en place?

LA RELATION TÉLÉPHONIQUE

  • Auto-évaluation de votre comportement au téléphone
  • Les caractéristiques de l'appel entrant
  • Les règles de base de la communication téléphonique
  • Quels avantages d'un traitement téléphonique de la réclamation client pour le client?
  • Pour l'entreprise?

LES DIFFÉRENTS MODES DE TRAITEMENT DE
LA RÉCLAMATION CLIENT

  • Le mode curatif
  • Le mode correctif
  • Le mode préventif
  • Les facteurs de réussite pour un traitement optimal de la réclamation client

LA GESTION DES CONFLITS

  • Typologie des réclamants agressifs
  • Typologie des conflits commerciaux : conflits liés à la vente, aux conditions de vente ou au SAV
  • Méthodologie de traitement des appels difficiles basée sur la relation gagnant-gagnant
  • Apprendre à gérer le stress d'un client
  • Savoir dire non à un client

COMMENT ÉVALUER L'EFFICACITÉ DU TRAITEMENT DE LA RÉCLAMATION CLIENT ?

  • Les indicateurs demesure de l'évaluation du traitement
  • Les tableaux de bord à fournir
  • L'après-réclamation client
  • Reconquérir un client insatisfait
  • Fidéliser un client reconquis

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