La réclamation client au téléphone
Formation
À Bourg-Les-Valence
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Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Lieu
Bourg-les-valence
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Durée
3 Jours
Destinataires: Commercial, collaborateur de l'administration des ventes, télé-conseiller.
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
QU'EST-CE QU'UNE RÉCLAMATION CLIENT
- Typologie des différentes réclamations client
- Typologie des interlocuteurs réclamants
- Analyse des causes d'insatisfaction
- Spécificités de la réclamation client par téléphone
LES ENJEUX DU TRAITEMENT DE LA RÉCLAMATION CLIENT
- Incidences du taux de réclamation client
- Qui est en charge de l'organisation du traitement de la réclamation client?
- Quels indicateurs de mesure mettre en place?
LA RELATION TÉLÉPHONIQUE
- Auto-évaluation de votre comportement au téléphone
- Les caractéristiques de l'appel entrant
- Les règles de base de la communication téléphonique
- Quels avantages d'un traitement téléphonique de la réclamation client pour le client?
- Pour l'entreprise?
LES DIFFÉRENTS MODES DE TRAITEMENT DE
LA RÉCLAMATION CLIENT
- Le mode curatif
- Le mode correctif
- Le mode préventif
- Les facteurs de réussite pour un traitement optimal de la réclamation client
LA GESTION DES CONFLITS
- Typologie des réclamants agressifs
- Typologie des conflits commerciaux : conflits liés à la vente, aux conditions de vente ou au SAV
- Méthodologie de traitement des appels difficiles basée sur la relation gagnant-gagnant
- Apprendre à gérer le stress d'un client
- Savoir dire non à un client
COMMENT ÉVALUER L'EFFICACITÉ DU TRAITEMENT DE LA RÉCLAMATION CLIENT ?
- Les indicateurs demesure de l'évaluation du traitement
- Les tableaux de bord à fournir
- L'après-réclamation client
- Reconquérir un client insatisfait
- Fidéliser un client reconquis
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La réclamation client au téléphone