Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique

"1. Connaître les règles de l'accueil physique • Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l'accueil • Aménager l'espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel • Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude • Connaître les différents types d'interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés) • Comprendre l'importance du premier contact • Personnaliser l'accueil et se rendre disponible • Faire patienter, orienter le visiteur • Transmettre des informations claires • Utiliser un discours professionnel de l'accueil à la prise de congés • Prendre conscience de la façon dont on s'exprime et des difficultés de se faire comprendre • Développer ses facultés d'écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions 2. Communiquer par téléphone • Utiliser un vocabulaire adapté • Rester positif en toute circonstance • Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité • Etre clair, structuré et précis • Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume 3. Accueillir au téléphone • Identifier les cibles en réception d'appels • Connaître les étapes de l'accueil téléphonique • Traiter les appels entrants : • filtrer • faire patienter • orienter • renseigner • prendre un message et le transmettre • Faire face aux interlocuteurs difficiles • Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires): • faire une proposition commerciale • traiter une réclamation • annoncer une mauvaise nouvelle... • Gérer les priorités entre l'accueil physique et les communications téléphoniques"