Professionnaliser l'accueil dans le secteur sanitaire et médico-sociale

PROGRAMME DE FORMATION La fonction d'accueil Les aptitudes personnelles Les enjeux de l'accueil La notion de service L'accueil, vecteur d'image de l'établissement Ethique et déontologie Redécouvrir l’usager : ses besoins, ses attentes Le bon accueil, l’accueil insatisfaisant… : en repérer les conséquences ? Se recentrer sur les besoins des usagers, la charte Marianne Respecter les règles de confidentialité et faire preuve de discrétion Mieux communiquer pour être efficace Sur le plan non verbal Observation et compréhension du langage corporel (attitude, postures, mimiques....) Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact Faire la différence par l'accueil : environnement, personnel, savoir faire attendre, la gestion des priorités Sur le plan verbal Les dysfonctionnements de la communication et leurs remèdes Les techniques d'expression (voix, intonation, rythme et débit, articulation, attitude, écoute, personnalisation, reformulation) Le langage précis et positif Mieux prendre en charge pour mieux accueillir au téléphone Accueillir et se présenterIdentifier l'interlocuteur et sa demande Adopter un comportement actif : piloter l'entretien, écouter activement, reformuler Traiter la demande de manière précise Structurer l'entretien Conclure et prendre congé Le traitement des situations difficiles Le correspondant absent Les demandes imprécises Comment réagir face aux bavards, aux mécontents, aux agressifs Comment dire NON tout en préservant la relation LA PÉDAGOGIE Pédagogie active qui s'appuie sur les situations concrètes vécues par les participants. Apports théoriques et analyse des pratiques professionnelles Mises en situation pratiques