Prévenir et Gérer les Conflits Internes

• Echange avec la participant et le formateur - décryptage
• Les causes possibles d'un conflit interne

Comprendre la genèse des conflits pour les anticiper et les prévenir

• Écoute et vieille active : repérer les indicateurs permanents, les réseaux et relais d'information
• Observer, être vigilant, avoir des attitudes positives, donner l'exemple
• La distorsion croissante d'un message
• L'incompréhension, genèse du stress et des conflits
• Les précautions à prendre pour anticiper un conflit
• La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux des salariés (selon A. Maslow)

Renforcer une bonne communication

• Autodiagnostic de personnalité (les quatre attitudes : Fuite - Attaque - Manipulation - Assertivité)
• Repérer ses propres attitudes ou réactions
• Construire sa relation avec l'autre
• Développer son attitude d'écoute (écoute active, passive et flottante)
• Reformuler les attentes et la dynamique de confrontation

Affronter un conflit

• Faire face aux agressions
• Le contrôle
• Transformer l'agression en critique utile et constructive
• Adapter son mode de traitement aux conflits

o l'entretien préalable,

o privilégier et être moteur de la négociation

o faire appel à un médiateur

• Intervenir en tant que manager pour désamorcer l'agressivité d'un client
• Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions
• Tirer les enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
• Comment se protéger et relativiser
• Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme et confiance