Prévenir et Apaiser les Conflits avec les Clients

Introduction

• Expériences vécues - échange avec le participant et le formateur - décryptage
• Les causes possibles d'un conflit, d'une agression de la part d'un client

Comprendre les situations conflictuelles

• Les critères et les valeurs de l'autre
• Etes-vous persécuteur, sauveur ou victime ? (Test)
• Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
• Les différentes phases du conflit oral

Renforcer une bonne communication

• Développer son attitude d'écoute (écoute active, passive et flottante)
• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
• La communication non-violente
• La distorsion croissante des messages
• L'incompréhension, genèse du stress et des conflits
• Les critères et les valeurs de l'autre

Comprendre les attentes du client et les concilier avec la politique de l'entreprise

• Connaître et comprendre les valeurs associées à l'image d'une entreprise
• Concilier image personnelle et image d'entreprise
• Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
• Concilier les directives de l'entreprise et l'initiative personnelle

Tensions conflits : comment désamorcer les comportements agressifs

• Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
• Transformer l'agression en critique utile et constructive
• Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
• L'assertivité et la dynamique de confrontation
• Adapter une attitude physique stable et rassurante
• S'adapter au style de communication de son interlocuteur
• La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
• Utiliser des personnes 'ressources' en cas de besoin
• Gérer les insultes
• Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes

Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions

• Tirer les enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
• Comment se protéger et relativiser
• Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme et confiance