Piloter la relation client dans les projets

Objectifs pédagogiques

• Se positionner face au client tout au long du projet.
• Faire avancer le projet tout en maintenant la relation.
• Gérer les situations complexes et délicates pour garantir la réalisation du projet.

Compétences acquises

À l'issue de cette formation, vous saurez piloter la relation client pour garantir le bon déroulement du projet.

Comprendre son rôle de chef de projet dans la relation client

• Définir le rôle du chef de projet face au client

• Prendre conscience des enjeux d’une bonne gestion de la relation avec le client

• Décrire les différents types de contrats et leur impact sur la relation avec le client

• Rassurer le client sur sa maîtrise totale du projet

• Les dimensions clés du projet à monitorer dans la relation client : conformité et processus de livraison

• Transmettre à son équipe projet une culture de la relation client

Partage d'expériences : les bonnes pratiques et difficultés dans la relation client

Mise en situation : partage d'un feedback client avec son équipe pour l'intégrer dans la relation

Adapter sa communication : créer et maintenir une relation de confiance

• Formaliser la communication avec le client tout au long du projet

• Comprendre que la satisfaction client repose sur une communication permanente, professionnelle et factuelle

• Donner de la visibilité au client sur les aspects critiques du projet pour gagner sa confiance

• Définir le niveau de transparence dans la relation avec son client

• Adapter sa communication à son client et à ses attentes

• Sortir de son expertise et éviter le jargon professionnel pour faire preuve de pédagogie

Exercice d'application : cartographie des moments clés de la relation client dans un projet

Mise en situation : élaboration de son plan de communication client sur un projet en cours, formalisation et préparation des rendez-vous avec son client

Maintenir une communication positive en toute situation

Réussir ses négociations avec le client

• Comprendre les techniques de négociation

• Mettre en œuvre des scénarios gagnant-gagnant

• Définir les limites des négociations avec son client

Jeu de rôles : négociation contractuelle entre deux groupes client / fournisseur

Gérer les situations conflictuelles ou délicates

• Recevoir les critiques et traiter les objections

• Annoncer une mauvaise nouvelle : décalage planning, non-respect des engagements vendus, demande de modification…

• Gérer les désaccords, la manipulation et la mauvaise foi

• Adopter une posture positive face au client

Mise en situation : gestion d'une situation de désaccord sur la qualité du livrable

Public concerné

• Chefs de projet, responsables de projet
• Toute personne en charge d'un projet devant gérer la relation avec le client

Prérequis

Avoir une expérience de chef de projet ou avoir suivi " Réussir le management de son projet " (code 52026).

Sessions

Paris

• » 17 et 18/03/2016
• » 23 et 24/05/2016
• » 29 et 30/08/2016
• » 7 et 8/11/2016