Perfectionner son recouvrement téléphonique

• Les grands principes de la communication et les spécificités de l'oralité
• L'Ecoute active
• Le questionnement et ses différentes modalités
• Les facteurs facilitant/nuisibles à la communication

• La préparation de l'entretien : argumentation juridique et factuelle
• Le plan d'entretien :

- Définition
- Mise en pratique

• Les clés d'une relance réussie :

- Empathie
- Management de son interlocuteur
- Responsabilisation bilatérale
- Validation

• Evaluer son action de recouvrement

• Le traitement général des objections
• Typologie des débiteurs et positionnement (recouvrement en b to b ou b to c)
• Les situations litigieuses
• Le conflit ouvert : trouver une issue, gérer son stress et la relation avec son interlocuteur