Mettre en oeuvre une solution ITSM, 2 jours (réf. ITS)

PROGRAMME DE FORMATION » Rappel des "Best Practices" ITIL® 2011 Démarche ITIL® 2011 et cycle de vie des services. Processus et fonctions. Processus et workflows. Les rôles et les responsabilités. La matrice RACI. Les outils et technologies utiles à la mise en oeuvre des processus ITIL®. Réflexion collective Discussions sur les problèmes types liés à la mise en oeuvre d'ITIL® dans une organisation. » Choix d'un outil ITSM : réaliser une préétude Audit de l'organisation : positionner un niveau de maturité ITIL® de son organisation. Audit de l'outillage : positionner un niveau de maturité ITIL® des outils utilisés. Exercice Les critères de maturité de l'organisation et de l'outillage. » Rédiger l'expression de besoins Modéliser les macros processus : identifier les activités et les ressources allouées (RACI). Rédiger les spécifications fonctionnelles : lister les besoins fonctionnels. Réaliser un schéma directeur ITSM incluant les chantiers et lotissements. Exercice Exercice et discussion à partir de livrables types préconstruits. » Communiquer et former Préparer un accompagnement au changement et une stratégie de communication. Identifier les contributeurs clés (Sponsor et key users). Réaliser les supports de formation. Exercice Exercice sur un plan de communication et de formation préconstruit. » Intégrer la solution ITSM Planifier les ateliers, atteindre les objectifs en sortie d'atelier : méthode et suivi. Identifier, prioriser, approuver les écarts (charges hors spécifications) : analyse des écarts. Recette fonctionnelle (réaliser le cahier de recette, gérer les anomalies) : critères d'acceptation. Bilan projet et mise en place d'une TMA : suivi des anomalies et migration outil. Exercice Discussions sur les principales problématiques liées à l'intégration d'une solution ITSM. Présentation d'une méthodologie. » Expérimenter un outil ITSM Présentation de l'ergonomie : approche portail "User Frendly". Dérouler des scénarios : gérer un processus de bout en bout. Présenter l'administration de l'outil : administration "Codeless". Comparer les principaux outils du marché : avantages et contraintes. Exercice Créer et gérer un processus ITIL® sur un outil ITSM en Cloud : exemple sur EasyVista et iTop.