Le Marketing des services.

/ PROGRAMME :

Jour 1

1.Le marketing des services : une approche différente

• Spécificité des services : immatérialité, inséparabilité, périssabilité, hétérogénéité, relation complexe et interactive
• Décrypter le comportement et le processus de décision du consommateur de services

2.La stratégie marketing dans les services

• Le cycle de vie des services.
• Les spécificités de la segmentation en marketing des services
• Spécificité du processus de décision d'achat des prestations de services
• Mise en place de la participation du client
• Gérer la relation de service et le support physique
• Innover dans les services et par les services

Jour 2

3.Positionner votre offre : le « mix services »

• Définir le marketing mix d'une prestation de service
• Elaborer et fabriquer son service
• Passer d'une logique produit à une logique service
• Les déterminants de la valeur perçue par le client dans les services
• Stratégie et fixation des prix pour les prestations de services
• Stratégies partenariales dans les univers des services.
• Communication, promotion: présentation de l'offre de service

4.Une politique service orientée client

• Le One to One : cycle de la relation client
• Mettre en place un Marketing Relationnel
• CRM et fidélisation
• Mesurer la qualité de service et la satisfaction client
• Connaître les problématiques de management de la qualité d'une prestation de service
• Les tableaux de bord : indicateurs clés

/ OBSERVATIONS :