Maîtrisez vos Entretiens en Réception d'Appels
Formation
À Casablanca (Maroc)
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Lieu
Casablanca (Maroc)
Objectifs: améliorer la qualité du traitement des appels et ainsi contribuer à entretenir l'image de sa structure et la satisfaction clients ; répondre avec efficacité en apportant des réponses précises et claires ; maîtriser la directivité de ses entretiens ; mieux gérer les tensions de certains appels et le stress qui en découle
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
Identifier la qualité de service attendue
- Les missions du téléconseiller
- Typologie de ses clients
- Leur niveau d'exigence
- Leurs critères de satisfaction
- Adopter une attitude constructive à chaque étape
- Se présenter
- Clarifier la demande
- Apporter des réponses claires et précises
- Maîtriser la directivité de l'entretien
- Conclure et prendre congé
- Assurer le suivi de ses engagements
- Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone
- Développer l'écoute active pour appréhender les attentes
- Utiliser des techniques de questionnement adaptées aux situations
- Diagnostiquer la problématique par la reformulation
- Garder la maîtrise dans les situations délicates
- S'adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
- Prendre en compte le grief et proposer des solutions
- Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
- Identifier et hiérarchiser ses priorités
- Renforcer le travail en équipe
- S'appuyer sur les compétences de l'équipe
- Savoir résoudre ensemble un problème
- Faire remonter l'information utile
- Capitaliser les meilleures pratiques
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