Maîtriser les problématiques QSE

1 - Session 1 : contexte et enjeux des démarches QSE (Qualité, Sécurité, Environnement)

• Les notions de qualité, sécurité, environnement en hôtellerie
• Les principales réglementations
  - Liées à l’hôtellerie
  - En sécurité : principes de prévention et document unique
  - En environnement : règlement sanitaire départemental
  - responsabilité civile et pénale du chef d’établissement
• Les outils d’organisation
  - Qualité : démarches qualité de services (type HOTELCERT®), ISO 9001
  - Sécurité : OHSAS 18001, ILO-SH
  - Environnement : Ecolabel, ISO 14001
• Les enjeux
  - Des démarches QSE
  - D’une reconnaissance externe (certification, labellisation)

2 - Session 2 : la démarche Qualité en hôtellerie

• La méthodologie de mise en place de la démarche Qualité : principales étapes et facteurs clés de succès
• Les domaines d’action de qualité de service : les bonnes pratiques
  - Accueil
  - Accès
  - Propreté
  - Confort
  - Information
  - Restauration
• Les dispositions de pilotage : objectifs qualité, allocation des ressources, mesures de la qualité de service, retour d’expérience, coût de la qualité
• Les dispositions d’organisation interne : communication, documentation, rôles et responsabilités des acteurs de la démarche
• La valorisation auprès du client : communication externe et mesure de la satisfaction

3 - Session 3 : Hygiène et Sécurité

• La méthodologie de mise en place de la démarche Sécurité: principales étapes et facteurs clés de succès
• Le document unique : méthode et typologie des risques en hôtellerie

- Risque d’incendie et de panique, alerte et évacuation Risques liés aux installations d’électricité, de gaz, de chauffage, de production d’eau chaude
- Risque chimique et Fiches de Données de Sécurité (produits d’entretien,…)
- Risques de chutes
- Ascenseurs
- Installations diverses : hygiène et sécurité des piscines, aires de jeu, salles de sport
- Hygiène en matière de restauration (petit-déjeuner, bar, restaurant)

• Les dispositions de pilotage : objectifs sécurité, allocation des ressources, les indicateurs santé et sécurité (accidents du travail et maladies professionnelles), retour d’expérience (analyse des accidents et incidents, suivi du document unique), coût de la sécurité
• Les dispositions d’organisation interne : communication, documentation, rôles et responsabilités des acteurs de la démarche

4 - Session 4 : Environnement

• La méthodologie de mise en place de la démarche Environnementale : principales étapes et facteurs clés de succès
• Les thèmes d’actions en Environnement, en interne et pour le client (quand c‘est envisageable)
  - Economies d’énergie (PC, lumière, climatisation, chauffage,…)
  - Economies d’eau (chambres et parties communes, arrosage,…)
  - Diminution de la consommation de papier
  - Diminution des déchets et tri des déchets (papier, plastique,…)
  - Transports doux (bus, vélos,…), co-voiturage,… en fonction des infrastructures de la commune
  - Organisation du recyclage (piles, toners d’imprimante,…)
• Les dispositions de pilotage : objectifs environnement, allocation des ressources, les indicateurs environnementaux (rejets, consommations,….), retour d’expérience, coût de l’environnement
• Les dispositions d’organisation interne : communication, documentation, rôles et responsabilités des acteurs de la démarche

5 - Session 5 : la démarche intégrée QSE, outil d’amélioration et d’aide à la décision

• Les thèmes transverses de la démarche QSE : ce qui peut être mis en commun
  - Communication
  - Formation du personnel et accueil des nouveaux embauchés
  - Veille réglementaire
  - Documentation
• Organisation des gestes « QSE » au quotidien
  - Sensibiliser en amont (réunion d’information, « quizz QSE»,…)
  - Faire émettre les idées par le personnel : favoriser une démarche participative
  - Montrer l’exemple au niveau de l’équipe de Direction
  - Trouver des modes de communication ludiques (BD, pictogrammes, logos,…)
  - Suivre les impacts induits par ces nouveaux comportements et en informer le personnel régulièrement afin de maintenir la mobilisation
• Le processus de décision en QSE
  - Les outils d’évaluation de la performance : audits, visites mystères, contrôles internes
  - Le tableau de bord de la Direction
  - Revue des résultats QSE et améliorations