ITIL® OSA (operational support & analysis)
Formation
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Description
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Typologie
Formation
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Niveau
Niveau intermédiaire
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Lieu
Paris
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Heures de classe
35h
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Durée
5 Jours
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Dates de début
Dates au choix
Ce Cours essaie d'offrir un panorama, le plus complet possible, pour la formation des diplômés capables de:
- Réussir la certification "ITIL OSA (Operational Support and Analysis)" et devenir Certifié ITIL OSA
- Appliquer les méthodes de résolution et de support de la gestion des services du cycle de vie
- Comprendre et sapproprier les processus et fonctions du support opérationnel et analyse
- Appliquer les technologies pour limplémentation des processus
- Comprendre l'importance de la sécurité et la manière dont celle-ci soutient les processus de Support et d'Analyse
- Maîtriser l'importance des processus du Support et d'Analyse au sein de la fourniture, la sous-traitance et l'externalisation
- Comprendre l'application des processus de Support et d'Analyse, les activités et les fonctions pour atteindre l'excellence opérationnelle
- Maîtriser les défis, les facteurs critiques de succès, les risques associés aux processus de Support et d'Analyse
- Préparer, Réviser et Acquérir les trucs et astuces pour réussir l'examen officiel ITIL OSA (Operational Support and Analysis)
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
ce cours s'adresse À:
- Les responsables de processus
- Les chefs de projet et responsables déquipe en charge de planifier et d'implémenter les processus IT
- Les responsables qualité en charge de l'évolution des référentiels internes
- Toute personne détenteur de la certification ITIL Foundation et qui souhaiterait se spécialiser et décrocher les certifications ITIL des niveaux Intermediate, dont fait partie la certification ITIL OSA passée à la fin de cette formation.
L'obtention de la certification ITIL Foundation est un pré-requis pour suivre cette formation.
Cette formation Référentiels et Méthodes prépare à une certification officielle. L'examen Itil est passé dès le dernier jour.
Les Avis
Les matières
- Gestion
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes
- Gestion des évènements
- Gestion des services
- Cycle de vie des services
- Gestion des effectifs du Centre de Services
- Gestion des Applications
- Gestion Technique
- Exploitation des services
Professeurs
équipe des professeurs
Directeur
Le programme
JOUR 1:
- Introduction et vue d'ensemble (3h)
- Le Centre de Services (4h)
- Gestion des Incidents (2h)
- Gestion des Problèmes (2h)
- Gestion des Requêtes (3h)
- Gestion des Accès (3h)
- Gestion des Evènements (4h)
- Rôles & Responsabilités (4h)
- Technologies et Considérations d'implémentation (3h)
- Préparation à l'examen de certification ITL OSA (4h)
- Passage de l'examen de certification ITIL OSA (3h)
INTRODUCTION ET VUE D' ENSEMBLE
- L'importance « OSA » dans le Cycle de vie des Services.
- La Pratique de Gestion des Services
- Le Concept de Service, sa valeur et ses composants
- Les fonctions et les Processus dans le Cycle de vie des Services
- Le rôle des processus dans le Cycle de vie des Services
- Comment la Gestion des Services crée de la valeur pour le métier
- Comment « OSA » soutient le Cycle de vie des Services
LE CENTRE DE SERVICES
- Rôle du Centre de Services
- Objectifs du Centre de Services
- Différentes structures organisationnelles de Centre de Services
- Différentes options de gestion des effectifs du Centre de Services
- Différentes métriques de Centre de Services qui peuvent être utilisées pour mesurer son efficacité et son efficience
- Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l'externalisation d'un Centre de Services
GESTION DES INCIDENTS
- Mission, Buts et Objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur ajoutée pour le métier et pour le Cycle de vie des Services
- Politiques, principes et les concepts de base)
- Activités du processus, méthodes and techniques pour le fonctionnement du processus et les relations avec le Cycle de vie des Services
- Déclencheurs, Entrées, Sorties et Interfaces du processus
- Importance du processus dans la gestion de l'Information
- Métriques pour mesurer l'efficacité et l'efficience du processus
- Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques associés au processus
GESTION DES PROBLÈMES
- Mission, Buts et Objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur ajoutée pour le métier et pour le Cycle de vie des Services
- Politiques, principes et concept de Problème
- Activités du processus, méthodes and techniques pour le fonctionnement du processus et les relations avec le Cycle de vie des Services
- Déclencheurs, Entrées, Sorties et Interfaces du processus
- Importance du processus dans la gestion de lInformation
- Métriques pour mesurer lefficacité et lefficience du processus
- Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques associés au processus
- Gestion des Requêtes
- Mission, Buts et Objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur ajoutée pour le métier et pour le Cycle de vie des Services
- Politiques, principes et le concept de Modèle de Requête
- Activités du processus, méthodes and techniques pour le fonctionnement du processus et les relations avec le Cycle de vie des Services
- Déclencheurs, Entrées, Sorties et Interfaces du processus
- Importance du processus dans la gestion de l'Information
- Métriques pour mesurer l'efficacité et l'efficience du processus
- Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques associés au processus
- Gestion des Accès
- Mission, Buts et Objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Valeur ajoutée pour le métier et pour le Cycle de vie des Services
- Politiques, principes et les concepts de base
- Activités du processus, méthodes and techniques pour le fonctionnement du processus et les relations avec le Cycle de vie des Services
DÉCLENCHEURS, ENTRÉES, SORTIES ET INTERFACES DU PROCESSUS
- Importance du processus dans la gestion de l'Information
- Métriques pour mesurer l'efficacité et l'efficience du processus
- Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques associés au processus
GESTION DES EVÈNEMENTS
- Mission, Buts et Objectifs du processus
- Périmètre du processus
- Politiques, principes et concepts de base
- Activités du processus, méthodes and techniques pour le fonctionnement du processus et les relations avec le Cycle de vie des Services
- Déclencheurs, Entrées, Sorties et Interfaces du processus
- Importance du processus dans la gestion de l'Information
- Métriques pour mesurer l'efficacité et l'efficience du processus
- Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques associés au processus
RÔLES ET RESPONSABILITÉS
- Rôles fonctionnels et RACI
- Rôles et responsabilités de l'Exploitation des Services
- Le propriétaire et les gestionnaires des processus de lExploitation
- Fonctions
- Centre de Service
- Gestion technique
- Gestion de l'Exploitation IT
- Gestion des Applications
- Structures Organisationnelles de l'Exploitation des Services
- Technologies et Considérations d'implémentation
- Liste des exigences sur les technologies utiles à limplémentation des processus
- Critères dévaluation des technologies et des outils pour limplémentation des processus
- Pratiques de gestion d'équipe, de gestion de risques et de gestion de projet pour l'implémentation des processus
- Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques relatifs à l'implémentation des processus et des pratiques
- Comment planifier et implémenter les technologies de Gestion des Services
PRÉPARATION À L?EXAMEN DE CERTIFICATION ITIL OSA
- Il est recommandé que les participants consacrent une dizaine d'heures de travail personnel pendant la semaine aux révisions, re-lectures des supports et de leurs prises notes
- Examens blancs puis corrections et restitutions commune des résultats, tout au long de la semaine et le dernier matin.
- Trucs et astuces pour réussir l'examen
PASSAGE DE L?EXAMEN DE CERTIFICATION ITIL OSA
- Passage de l'examen officiel « ITIL® Intermediate Capability Operational Support and Analysis »
- Documents : Aucun document n'est autorisé pendant l'examen
- Langue : Français ou Anglais, au choix du candidat. (Attention, le Francais est prévu par défaut. Pour l'anglais, prévenir à minima 5 jours avant le passage prévu de l'examen)
- Type : L'examen comporte une dizaine de questions à choix multiples (QCM) basées sur des études de cas
- Notation : La notation est graduée, chaque question comporte 4 réponses potentielles : une de 5 points, une de 3 points, une d'un point et une réponse à 0 point
- Durée : L'examen dure 90mn ou 120mn s'il n'est pas passé dans la langue maternelle du candidat
- Réussite : Les candidats doivent atteindre 28 points sur 40 pour réussir l'examen (70%)
BÉNÉFICES DE CET EXAMEN DE CERTIFICATION ITIL OSA
- Après réussite de cet examen, les stagiaires sont accrédités de 4 points dans l'ITIL qualification scheme. 22 Points sont necessaires pour devenir ITIL Expert
- Le PMI (Project Management Institute) vous permet de créditer 35 crédits PDUs (Professional Development Units)
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