ITIL 2011 – Les fondamentaux

Les principes fondamentaux du management de service selon ITIL2011, sur chaque phase du cycle de service :

Stratégie de service

• Gestion de la stratégie
• Gestion de la demande (de marché)
• Gestion financière
• Gestion du portefeuille de services
• Gestion de la relation client
• Conception de service
• Gestion des niveaux de services
• Gestion des catalogues de services
• Gestion de la capacité,
• Gestion de la disponibilité,
• Gestion de la sécurité
• Gestion de la continuité (Reprise sur Sinistre)

Transition de service

• Planification & Coordination
• Gestion des mises en production et des déploiements
• Gestion des changements
• Gestion des configurations
• Gestion de la connaissance
• Test & Validation
• Evaluation des performances (en environnement production)

Exploitation de service

• Les 4 fonctions (corps de métiers) de l’informatique impliquées
• Gestion des événements
• Gestion des incidents
• Gestion des demandes utilisateurs (Service Request)
• Gestion des problèmes
• Gestion des accès

Amélioration continue des services

• L’amélioration par la mesure (en 7 étapes)
• La relevée de mesures (« service measurement)
• Le Service Reporting
• L’utilité et les limites d’un outil d’ITSM pour gérer efficacement ses services IT - Les facteurs clés de succès d’un projet d’amélioration ITSM

Aucun.