Gouvernante en Hôtellerie

Savoir être et communication :

La notion d’accueil

L’image de soi

Les aptitudes professionnelles

La présentation et le langage

Le non verbal

Le face à face client

Les objections et la gestion des conflits

NORMES D’HYGIENE ET DE SECURITE

L’hygiène en restauration

Les microbes et les intoxications alimentaires

La réglementation et la méthode HACCP

Les risques professionnels

Les gestes et postures

ORGANISATION ET GESTION DES ETAGES

L’identification des différents postes de travail

Les ouvertures et les fermetures

Les rotations de travail

L’analyse des ratios

L’analyse de la segmentation clientèle

Les feuilles de situation journalières

Les contrôles quotidiens et aléatoires

ORGANISATION DES DIFFERENTES FORMES D’ACTIVITES HOTELIERES

Les différents types d’exploitations

Les différentes formes de gestion

Les descriptifs des locaux

Les différentes classifications hôtelières

La segmentation clientèle

ORGANISATION DU PLANNING

Organisation des différents postes de travail

Les rotations de travail

L’analyse de la segmentation clientèle

La feuille de situation journalière

Les contrôles quotidiens et aléatoires

FONCTION MANAGEMENT

Accueillir, intégrer, évoluer le personnel

Gérer les effectifs

Coordonner le travail d’équipe

Gérer les priorités et anticiper

FONCTION DE GESTION

Déterminer les besoins

Gérer les commandes, les livraisons, les stocks

Evaluer la productivité et son maintien à un niveau conforme aux objectifs

Appliquer et faire appliquer les protocoles liés aux normes, aux labels

Faire les rapprochements chambres avec le service de la réception

Connaître et analyser les ratios liés au secteur de l’hôtellerie

COUTUMES DES CLIENTS, PATRIMOINE, DECO ET AMBIANCE

Les habitudes et les uses des clients

La connaissance de la région

La décoration et l’ambiance du restaurant (vaisselle, mobilier, composition florale) du hall, de la chambre

ANGLAIS PROFESSIONNEL