Formation GLPI, gestion de parc informatique et ServiceDesk

Les problèmes spécifiques à la gestion de parc en entreprise
Les informations de base que l’on va pouvoir gérer (OS, licences, matériel, logiciels installés, configuration réseau, etc.)
Les informations remontées automatiquement ... et les autres à l’aide d’OCSNG et/ou FusionInventory.
La dimension administrative (informations financières, contrat de maintenance, etc.)
GLPI est également une plateforme Helpdesk
Vue générale de l’interface TRAVAUX PRATIQUES Sur la base d’une maquette GLPI en production les participants découvrent les possibilités fonctionnelles de GLPI afin de comprendre ce qu’ils vont mettre en œuvre dans la suite de la formation.

Les informations « proposées » par SNMP (Simple Network Management Protocol)
Comment GLPI utilise SNMP ?
Liens entre le moteur GLPI et la base de données
Les différentes modèles de stockage de données
Rôle d’OCS Inventory NG, son utilité. Peut-on s’en passer ?
Rôle de l’agent FusionInventory
Installation d’un environnement complet (serveur, clients)
Gestions des spécificités (machine virtuelle, Vlan, etc.). TRAVAUX PRATIQUES Observations des flux dans un environnement GLPI en production avec un analyseur de trames réseaux (wireshark) afin de maîtriser les différents échanges entre les équipements, le serveur GLPI, et la base de données.

Configuration du serveur WEB (virtualhost)
Configuration et informations nécessaires sur la base de données
Téléchargement et installation de GLPI
Configuration post-installation (sécurisation, que faire si perte de mot de passe, etc.)
L’interface d’administration (page d’accueil, menus, boutons)
Personnalisation de l’interface
Sauvegarde et restauration de la base de données
Mise à jour (GLPI, nouveaux plugins) TRAVAUX PRATIQUES Installation d’un environnement complet : GLPI sous Linux, base de données MySQL ou WXindows, agents Fusion Inventory installés sur des équipements représentatifs d’un parc informatique complet (PC, serveurs, mobiles, téléphones IP, etc.). Plus tard dans la formation, une fois la base alimentée par notre infrastructure, on effectue une sauvegarde complète de cette dernière ainsi que des fichiers de GLPI puis une restauration sur un autre serveur afin de tester notre sauvegarde.

Solution alternative à Fusion Inventory pour l’inventaire
Les composants du serveur OCSNG (base de données, serveur de communication, agents, serveur de déploiement, console d'administration)
Téléchargement et installation d’OCS inventory NG
L’interface d’administration (page d’accueil, menus, boutons)
Intégration avec GLPI
Import de l’inventaire OCS inventory NG TRAVAUX PRATIQUES Installation d’un environnement complet : serveur OSC Inventory NG et GLPI sous Linux ou Windows, base de données MySQL, agents OCS Inventory NG installés sur des équipements d’un parc informatique complet (PC, serveurs, ....). Réalisation d’un inventaire réseau

L’automatisation de la remontée d’information
Comparaison des deux plugins Fusion Inventory et OCS Inventory NG
Installation de Fusion Inventory sur les clients
Gestion des équipements « identiques » (gabarit)
Le statut d’un équipement (disponible, rebut, etc.)
Rechercher des informations dans l’inventaire
Informations relatives aux ordinateurs
Cas des VM (virtual machine)
Informations relatives aux moniteurs
Informations relatives aux logiciels (versions, licences, etc.)
Gestion du matériel réseau
Cas des Vlan
Gestion des imprimantes et des cartouches
Règles d’affectation des équipements aux entités
Règles et dictionnaires
Informations financières et administratives (facture, garantie, etc.) TRAVAUX PRATIQUES Sur la base de notre maquette précédente observation des données remontées automatiquement dans notre base. Recherche d’informations selon différents critères. Exemples de compléments manuels afin de disposer d’une base complète.

Identifications locales et externes
Importation des utilisateurs depuis l’annuaire LDAP ou Active Directory
Authentification CAS (Central Authentication Service)
Création d’utilisateurs et de groupes
Limiter le périmètre d’action et de vue des utilisateurs avec les entités
L’affectation des droits aux utilisateurs sur les entités
La suppression d’une entité, les conséquences
Profils utilisateurs (défaut, personnalisé)
Règles et affectation d’entité aux utilisateurs
Ajout de nouvelles règles TRAVAUX PRATIQUES Récupération des utilisateurs depuis un annuaire Active Directory ou LDAP plus généralement. Création de l’arbre des entités afin de bien comprendre l’intérêt pour l’administrateur de concevoir les entités au début de la mise en place de GLPI. Création d’utilisateurs et de profils associés. Tests des actions possibles en fonction des utilisateurs.

Les acteurs (demandeur, exécutant, observateur)
La gestion des tickets
Le cycle de vie d’un ticket (nouveau, attribué, planifié, résolu, clos)
Les notifications
La gestion du planning des techniciens
Les enquêtes de satisfaction
Les statistiques
Suivre les délais de résolution d‘incident (SLA, Service Level Agreement)
Bonnes pratique ITIL adaptées au Helpdesk TRAVAUX PRATIQUES Paramétrage de la gestion des incidents. Déroulement de plusieurs scénarios d’incidents pour tester et valider l’utilisation de GLPI comme plateforme Helpdesk