Gérer les situations conflictuelles

A. DEFINITION ET ANALYSE DE L’AGRESSIVITE
1. Agressivité : expression d’une frustration et d’un besoin
2. Indicateurs de tension
B. DIFFERENTS TYPES DE CONFLITS
1. Identifier les différentes catégories de conflits
2. Différentes stratégies de traitement
C. OUTILS DE LA RELATION ET DE LA COMMUNICATION ADAPTES A LA GESTION DES CONFLITS
1. Rappel des fondamentaux et incontournables de la communication
2. Impact du « cadre de référence »
3. Communication verbale et non verbale
4. Gestes
5. Attitude dans l’espace
6. Prise en charge de l’agressivité par l’écoute, la re‑formulation
7. Attitude empathique et manifestation de compréhension
D. PRESENTATION DU PROTOCOLE DE L’AGRESSIVITE
1. Placement de la voix
2. Techniques du « tampon » et de « l’édredon »
3. Savoir dire : savoir annoncer et maintenir un refus
E. MIEUX SE CONNAITRE POUR ETRE CAPABLE D’AGIR FACE A UNE SITUATION CONFLICTUELLE EN GERANT SON STRESS
1. Identifier son positionnement le plus fréquent
2. Maîtriser ses différents états du Moi
3. Identifier ses registres de communication
4. Sortir du « triangle dramatique »
5. Différents types de relations interpersonnelles
6. S’affirmer pour gagner en assurance