Gérer les Situations Conflictuelles

Comprendre les situations conflictuelles

• Autodiagnostic de personnalité
• Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
• Le contrôle émotionnel
• La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux des salariés (selon A. Maslow)
• L'assertivité et la dynamique de confrontation
• La typologie des interlocuteurs

Traiter les demandes délicates en face à face

• Les différentes phases du conflit oral
• C.A.L.M.E.R au service de la relation conflictuelle
• Développer son attitude d'écoute (l'écoute flottante)
• Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
• Choisir ses arguments (quel type d'arguments pour quelle réponse)
• Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
• Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients

Faire face aux agressions

• Les 12 techniques de la gestion des agressions
• L'application des méthodes acquises