Faire évoluer son offre de services

Exposés. Etudes de cas. Discussion sur les cas des stagiaires. Plan de travail personnel.

Quelle posture adopter ?
Les approches à retenir pour réfléchir à sa gamme de prestations : orientation utilisateur, dimension service, démarche qualité

L'indispensable diagnostic de départ
- analyse des besoins : attentes de l'institution, besoins et comportements documentaires des utilisateurs, offres concurrentes
- diagnostic interne : moyens disponibles, forces et faiblesses, marge de manoeuvre
- méthodes de recueil et d'analyse d'information

_ Prestations documentaires : la gamme des possibles
- typologie des prestations documentaires et analyse de leur valeur ajoutée
- quelles logiques d'offre adapter en fonction des évolutions de l'environnement ?
- le potentiel des technologies de l'information : informatique documentaire, technologies Internet, web 2.0.

Concevoir et gérer sa gamme de prestations
- définir une gamme de prestations adaptée : démarche et grilles d'analyse
- formaliser le cahier des charges d'une prestation
- identifier les interactions avec le positionnement du service
- mettre en place des indicateurs de performance
- principes de base et supports de la « communication produits »

Communiquer sur son offre de service
Principes de base et supports de la communication produits