Etre Professionnel au Téléphone

Etre professionnel au téléphone

• Les exigences de nos interlocuteurs
• Le degré d'expertise attendu de nos managers
• Auto-diagnostic : points forts et à améliorer
• Les difficultés rencontrées

Réussir son accueil téléphonique

• Donner une première bonne impression
• Comment se présenter
• Adopter une écoute active
• Ajuster son questionnement
• Filtrer des appels de façon pertinente

Communiquer des messages fiables

• Bien prendre des notes du premier coup
• Transmettre des messages utiles
• En assurer le suivi
• Faire son répertoire d'adresses

Traiter soi-même l'appel

• Reformuler la demande
• Adopter un langage résolument positif
• Prendre en charge son interlocuteur
• Traiter ses objections
• Conclure, prendre congés

Gérer les situations délicates

• Mes appels dits « personnels »
• Les agressifs, les bavards, les impatients

Maîtriser les ressources téléphoniques

• Maîtriser les fonctionnalités de son poste
• Savoir choisir entre les outils de communication : téléphone, messagerie, fax …
• S'informer sur l'évolution de la téléphonie : WAP