Développer son Relationnel Client au Téléphone

Appréhender l'importance de la gestion d'un client par téléphone

• les techniques d'approche du client
• les 4 "C" - prise de Contact, prise en Charge, assurer la Communication, prise de Congé
• la découverte des attentes du client quelque soit le type d'appel
• les critères de bonne gestion d'un échange téléphonique
• les 7 "P", l'écout active, l'empathie, la reformulation

S'adapter à son client

• la personnalisation de l'échange, la gestion des situations difficiles, les positions de vie, l'affirmation de soi, l'assertivité

Personnaliser ses contacts / relances client

• préparer l'entretien, définir l'objectif et la trame d'entretien, savoir se présenter, mettre au point une accroche, garder la direction de l'entretien, gérer les réclamations, conclure, suivre l'action