Développer la Performance de son Centre d'Appel

Définir la performance d'un centre d'appels

• Partir des missions cessionnaires au centre d'appel
• Préciser Les objectifs quantitatifs et qualitatifs:

o En réception d'appels

o En émission d'appels

• Définir des qualités NORMES
• Identifier les pratiques: que faites-vous et de quelles Façon?
• Fixer des axes d'Amélioration

Suivre les indicateurs quantitatifs

• Les moyens à disposition sur le Marché (technologie nouvelle)
• Les tableaux de bord: Choisir les indicateurs de pilotage and their
• Délai et volume d'appels traités:

o Par équipe

o Par Argent

o Par type d'appels

• Durée moyenne d'entretien de l'ONU
• Taux de transformation et de concrétisation en fonction du type d'appels (vente, réclamation, transfert, recouvrement ...)

Suivre les indicateurs qualitatifs

• Choisir les indicateurs Adaptés à l'activité et à ses Objectifs
• Concevoir des baromètres qualité
• Normaliser les indicateurs: le respect du guide, téléphoniques discours, l'attitude générale, maîtrise des outils ...
• Réaliser des tests, méthode et fréquence: appels mystères, la distance d'un coaching, le suivi

Manager la performance de votre centre

• Recourir aux technologies les plus Adaptées
• Mener les actions correctives de type quantitatif ou qualitatif
• Bâtir votre plan d'Amélioration