Développer la Performance de son Centre d'Appel

Formation

À

Prix sur demande

Description

  • Typologie

    Formation

  • Dirigé à

    Pour professionnels

  • Méthodologie

    En intra entreprise

  • Durée

    2 Jours

Objectifs: Posséder des indicateurs quantitatifs. Accompagner Développer et l'activité.
Destinataires: Toute personne en charge de la gestion de l'activité en centre d'appels

Précisions importantes

Modalité: Formation continue

Questions / Réponses

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Professeurs

Françoise Stammler

Françoise Stammler

formatrice

Le programme

Définir la performance d'un centre d'appels

  • Partir des missions cessionnaires au centre d'appel
  • Préciser Les objectifs quantitatifs et qualitatifs:

o En réception d'appels

o En émission d'appels

  • Définir des qualités NORMES
  • Identifier les pratiques: que faites-vous et de quelles Façon?
  • Fixer des axes d'Amélioration

Suivre les indicateurs quantitatifs

  • Les moyens à disposition sur le Marché (technologie nouvelle)
  • Les tableaux de bord: Choisir les indicateurs de pilotage and their
  • Délai et volume d'appels traités:

o Par équipe

o Par Argent

o Par type d'appels

  • Durée moyenne d'entretien de l'ONU
  • Taux de transformation et de concrétisation en fonction du type d'appels (vente, réclamation, transfert, recouvrement ...)

Suivre les indicateurs qualitatifs

  • Choisir les indicateurs Adaptés à l'activité et à ses Objectifs
  • Concevoir des baromètres qualité
  • Normaliser les indicateurs: le respect du guide, téléphoniques discours, l'attitude générale, maîtrise des outils ...
  • Réaliser des tests, méthode et fréquence: appels mystères, la distance d'un coaching, le suivi

Manager la performance de votre centre

  • Recourir aux technologies les plus Adaptées
  • Mener les actions correctives de type quantitatif ou qualitatif
  • Bâtir votre plan d'Amélioration

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