Développer son état d’esprit commercial

Comprendre les impératifs de la relation client
- Quelle représentation de la relation client : mise à jour des conceptions limitantes et aidantes
- Définir des prémisses soutenantes.

Mieux se connaître pour mieux comprendre les autres
- Repérer son mode de fonctionnement,
- Identifier ses points forts et ses points de progression

Réussir le premier contact avec le client
- Qu’est-ce que la démarche commerciale ?
- Accueillir : créer la relation,
- Poser un cadre clair, l’objectif de l’entretien

Développer ses aptitudes à communiquer
- “Zoom” sur la communication non verbale. Ajuster sa communication par le “feed-back” Non verbal.
- “Zoom” sur la communication verbale : écouter et s’exprimer - L’écoute active et les techniques de reformulation- S’exprimer avec des mots clairs et positifs - parler avec les mots de l’autre

Identifier les étapes clés de la démarche commerciale
- la découverte : recueil des informations : besoins et attentes du client, - repérage des critères de motivation
- Argumenter et Mobiliser l’attention du client en utilisant ses critères et son objectif. Présenter son point de vue en “bénéfice client, Transformer un langage technique en langage commercial
- Conclure, oser le refus ! (et le gérer)

Coordonner votre activité avec le service commercial
- Accompagner un commercial : préparation, objectif commun, cohérence des attitudes et comportements vis-à-vis du client.
- Parler le même langage
- Utiliser la technicité pour consolider et valider l’argumentation

Adapter son comportement aux situations difficiles
- Identifier les objections : la signification des objections. Les différents types d’objections
- Comment traiter les objections.
- Gérer les situations de tensions : réclamations, insatisfactions, erreurs, …