Développer son aisance au téléphone

Objectifs pédagogiques

• Faire preuve de réactivité et connaître les règles de la communication téléphonique.
• Développer ses compétences relationnelles par téléphone.
• Faire face à des situations complexes et délicates.

Compétences acquises

À l'issue de cette formation, vous saurez faire de votre aisance téléphonique un outil fort de votre communication.

Gérer la relation téléphonique

Employer le langage avec pertinence
• Rechercher la précision en restant concis et factuel
• Favoriser la confiance en s’adaptant à son interlocuteur
• Éviter le jargon pour se mettre au niveau de son interlocuteur
Mise en situation : choix des mots adéquats pour éviter certains pièges
Maîtriser le temps de la communication
• Cadrer le temps de l'appel
• Mettre en place les ressorts d'une communication efficace : écouter, questionner, reformuler
• Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression

Renvoyer une image positive de soi et de l'entreprise

• Débuter l'entretien positivement : 1ère impression et identification de son interlocuteur
• Se présenter clairement et parler de son entreprise avec justesse
• Préparer son entretien téléphonique : objectif de résultat, de temps, connaissance des contraintes de son interlocuteur
• Se servir de sa voix et de ce qu'elle véhicule

• Argumenter ses idées et répondre aux objections avec calme et patience
Jeu de rôles : les techniques d'entretien par téléphone

Apprivoiser son stress au téléphone

•Se prendre en charge et gérer son stress
• Le stress lié au téléphone : rapidité, imprévus, interruptions
• Comment moduler et réguler : utiliser des techniques anti-stress
Partage d’expériences : recueil de situations de stress au téléphone

Exercice d’application : l’écoute des signaux du stress : corps, émotions, pensées…

Faire face aux situations délicates au téléphone

• La prise en compte des interlocuteurs difficiles : bavard, agressif, hautain…

• Gérer une mauvaise nouvelle

Accueillir la revendication et l’agressivité au téléphone
• Distinguer la réclamation de l'agressivité
• Gérer les réclamations : de la recherche de solution à l’engagement de réparation
Utiliser des techniques pour désamorcer le conflit
• Reformuler sur les faits, négocier, s'affirmer
• Identifier quand passer le relais et proposer de différer
• Gérer l’attente, les délais, les retards, le silence ou le "disque rayé"
Exercice d’application : distinction entre le niveau des faits et celui de l’émotionnel
Mise en situation : au téléphone à partir de cas vécus

Public concerné

• Toute personne souhaitant acquérir une plus grande aisance au téléphonique

Prérequis

Utiliser le téléphone dans son quotidien professionnel.

Sessions

Paris

• » 9 et 10/05/2016
• » 29 et 30/08/2016
• » 3 et 4/10/2016
• » 24 et 25/11/2016
• » 27 et 28/02/2017

Lyon

• » 3 et 4/10/2016