Découverte d'ITIL® 2011, 1 jour (réf. DIT)

PROGRAMME DE FORMATION » ITIL® et l'IT Service Management Origine d'ITIL® et l'évolution du référentiel. Pourquoi les "best practices" ? La gestion de service et la gouvernance des systèmes d'information. Définition d'un service et de la valeur d'un service. Qu'est-ce qu'un processus ? Les différents rôles dans ITIL®. L'organisation des processus au sein des 5 phases du cycle de vie d'un service. Echanges Echanges sur l'approche d'ITIL®, sa philosophie et ses concepts principaux. » Le 5 phases du cycle de vie des services Définir la stratégie des services : maximiser la valeur pour les clients. Concevoir les services : assurer l'engagement sur les niveaux de service. Développer les services : assurer la transition. Exploiter les services : rendre la valeur visible pour les clients et les utilisateurs. Assurer une amélioration continue des services. Réflexion collective Echanges sur les objectifs de chaque phase du cycle de vie. La logique de l'organisation des processus au sein du cycle de vie. » Focus sur les processus et fonctions d'ITIL® Le centre de service en tant que point de contact unique des utilisateurs. La gestion des incidents et la gestion des problèmes. L'engagement sur les niveaux de service (SLA). La promotion des services au travers du catalogue de service. L'alignement métiers-IT au travers du portefeuille des services. Réflexion collective Echanges sur les processus les plus couramment mis en oeuvre au sein des DSI. » Perspectives et conclusion Différences entre un référentiel de "best practices" et une norme : ITIL® et ISO 20000. Les bonnes pratiques pour mettre en oeuvre ITIL® dans son organisation. Les autres référentiels complémentaires à ITIL® : CobIT®, ISO 27001, ToGAF®... Réflexion collective Réflexion collective sur les bénéfices et limites des référentiels de "best practices".