Chef de Plateau en Centre d'Appels

Missions du responsable d'activité

• Etre « patron opérationnel » du centre
• Etre l'interlocuteur privilégié des « clients »
• Développer les compétences nécessaires

Gérer un centre d'appels

• Mettre en place les moyens de production
• Dimensionner les ressources humaines
• Coordonner et animer les différents acteurs internes
• Avoir un tableau de bord et des indicateurs pertinents
• Etre garant des engagements contractuels

Manager les équipes

• Encadrer, animer une équipe de superviseurs
• Responsabiliser et déléguer efficacement
• Définir une charte qualité
• Mettre en place des actions préventives et correctives
• Créer des grilles d'évaluation spécifiques par pôle d'activité
• Réaliser les entretiens d'évaluation
• Fixer des objectifs
• Assurer le développement des compétences de son équipe

Coordonner les remontées d'incidents

• Etablir les synthèses des remontées terrain
• Coordonner les événements significatifs de l'activité :

o Montée en charge

o Problèmes techniques ou fonctionnels

o Remarque des clients, propositions des conseillers cliente

o Faire respecter les règles de confidentialité et le règlement intérieur