Bac pro accueil - relation clients et usagers

Programme : Enseignements professionnels Expression orale : code de politesse, registres de langage, langage verbal et non verbal, interculturalité, postures, gestuelle. Procédure d'accueil en face à face (prise de contact, filtrage, assistance, gestion des flux), techniques d'entretien et prévention des situations difficiles. Accueil téléphonique : enjeux, étapes et techniques de filtrage ; apprentissage des standards téléphoniques. Rédaction et diffusion de messages, gestion des agendas, organisation du travail administratif. Gestion de la documentation liée à l'accueil. Outils de communication et logiciels lié à la gestion de l'accueil. Techniques d'enquête et analyse statistique. Qualité de l'accueil. Le marché : profils des clients/usagers, composante de l'offre de l'organisation et de la concurrence. Vente (techniques et cadre juridique), après-vente et coûts de la non-qualité. Les documents commerciaux, l'encaissement et le crédit à la consommation. Techniques de fidélisation et outils de mesure de la satisfaction (enquêtes et autres outils). Fonctionnement du service courrier, réservation de salles, de matériels et de prestations externes. Gestion des commandes et réception des marchandises. Sous statut scolaire, l'élève est en stage pendant 22 semaines réparties sur les 3 années du bac pro. Le stage doit s'effectuer dans au moins deux des domaines professionnels suivants : les transports, l'accueil sédentaire ou l'événementiel. Ces semaines se répartissent en 6 semaines en classe de seconde, 8 en classe de première et 8 en classe de terminale. Validation de la formation : Titre ou diplôme homologué Métiers ROME Téléconseil et télévente Accueil et renseignements Conditions d'entrée : . Public concerné : Public dans le cadre du contrat de professionnalisation Lieux, effectifs et session(s) de formation : Reims : du 022016 au 292018