Approche de la relation de service

Contenu

Ce cours est consacré à une première approche de la " tertiarisation " des économies contemporaines. Moins connu que la " mondialisation ", mais tout aussi important dans ses effets, ce phénomène est d'abord attesté par la place des activités de service dans l'emploi total : 75 % des emplois sont dans les services, et ce pourcentage est en hausse constante, suivant une tendance comparable dans tous les pays développés. Toutefois, les transformations enregistrées ne se limitent pas à ce seul constat quantitatif. Au-delà de la montée des activités de service, la " tertiarisation " se caractérise par la montée des relations de service dans toutes les activités productives.
La dynamique qui le sous-tend peut être précisée si les activités productives sont regroupées en deux ensembles aux trajectoires contrastées. 1) Les industries et services standardisables fournissent pour les unes des machines ou des biens de consommation de masse, pour les autres des prestations reposant largement sur le traitement d'informations codées. Le recours aux nouvelles technologies, en automatisant et informatisant certaines tâches, modifie le contenu et le volume des opérations quotidiennes. La dimension de service se traduit par une intensification des relations sociales entre producteurs et consommateurs mais aussi par une pression sur l'emploi. 2) Les services relationnels sont, au contraire, basés sur la relation directe entre prestataire et bénéficiaire, les nouvelles technologies ne jouant qu'un rôle éventuel de support à celle-ci. Le travail humain complexe y reste donc central, ce qui permet à ces services relationnels d'être porteurs de nouvelles activités et de nouveaux emplois, comme l'indique l'essor particulier des services aux personnes de l'éducation, de la santé et de l'action sociale.
Suivant cette distinction, sont d'abord envisagés les changements en oeuvre dans les industries et services standardisables dans des entreprises privées et publiques. Il s'agit finalement de réfléchir sur les modifications du travail et de l'emploi qui résultent de la montée des services.

Modalité d'évaluation

Devoirs, dossiers.

Bibliographie

• J.L. Laville : Sociologie des services, Toulouse, Erès, 2005.