Accueillir en face à face

• La qualité de service
• Définir les objectifs de la mission d'accueil de son entreprise
• Communiquer : définition et difficultés
• Différencier les faits, opinions et sentiments
• Adopter un comportement positif en face à face
• S'adapter aux cadres de référence
• Accepter et s'adapter à son interlocuteur en pratiquant l'écoute active et l'empathie
• Conserver une attitude professionnelle
• Optimiser le para verbal : Adapter sa voix
• Utiliser le vocabulaire d'accueil
• Gérer simultanément le téléphone et le face à face
• Maîtriser l'entretien d'accueil
• Se présenter efficacement
• Ecouter activement
• Reformuler à bon escient
• Poser les bonnes questions au bon moment
• Apporter les réponses : règle des 4 C
• Transmettre les messages
• Orienter vers un autre service
• Mettre en attente
• Prévenir et gérer les situations difficiles
• Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en situation de conflit
• Reconnaître les différents comportements clients et y faire face
• Modifier son comportement face à l'agressivité : les bonnes pratiques et techniques
• Comportements à éviter

Qui sont les formateurs CCI formation / Eklya ?

• Des formateurs garants d’une pédagogie active basée, à la demande de CCI formation, sur l’échange et l’expérimentation
  
  
• Des formateurs référents attentifs aux apprenants, à l’évolution des pratiques et des méthodes pédagogiques
  
  
• Des formateurs associés à l’élaboration des programmes et des supports pédagogiques
  
  
• Des formateurs spécialistes de l’entreprise

Comment CCI formation / Eklya s’assure-t-il de l’adéquation de la compétence des formateurs avec les attentes clients ?

• Par un processus rigoureux de sélection
  
  
• Par la vérification méthodique de la mise en œuvre d’une pédagogie active et multimodale conçue pour répondre aux objectifs de chaque formation : jeux formatifs, jeux de rôle, mix-formation, training, accompagnement individuel et collectif…
  
  
• Par le contrôle de la qualification de ses formateurs et le suivi continu de l’évolution de leurs compétences