ACCUEIL - TOURISME Gérer les situations difficiles dans l'accueil du public

Comment communiquez-vous?

• Analyse des modes de communications personnels
• Analyse des motivations
• Les éléments constitutifs de la communication

Les attitudes favorisant l'accueil :

• Le premier contact
• La communication verbale et non-verbal
• La personnalisation de l'accueil et l'adaptation du message aux interlocuteurs
• L'écoute active :
  

• pour valoriser l'interlocuteur
• pour identifier sa demande réelle

• S'exprimer clairement et simplement
• Transmettre une information
• Faire fonctionner le feed-back
• Reformuler.

La gestion des situations difficiles :

• Identification des différentes causes de conflits
• Repérage et anticipation des conflits potentiels
• Connaissance et analyse de ses réactions personnelles dans une situation conflictuelle
• L'affirmation de soi pour donner confiance à l'autre
• Connaître ses limites et les poser
• Savoir dire"non"
• Gérer son stress
• Négociation et résolution positive du conflit :
  

• le recadrage, le repositionnement "gagnant/gagnant"