Accueil téléphonique

L’image de marque et la qualité de service

Les éléments véhiculant et influençant l’image de marque perçue par les "clients" et leur importance
Amélioration de l’image de marque au travers d’une qualité de service basée sur le relationnel

Mécanismes de la communication et ses dysfonctionnements

Le contexte, le feed-back, le sens des mots
Les déformations, les rumeurs et les obstacles au passage de l’information

Rôle des divers postes d’accueil et leurs impératifs

Ecouter, informer, servir

La spécificité de l'accueil téléphonique

La communication téléphonique
- La réception d'un appel
- Le déroulement de l'entretien et ses différentes étapes
- La gestion des appels difficiles

Les outils et techniques
- L'écoute active
- La prise de note
- La personnalisation de l'appel
- La prise de congé

Elaboration d’une charte commune à l’ensemble des participants et applicable par chacun.