l'Accueil Téléphonique

ÉLÉMENTS DU CONTENU
Approche générale de la communication :
- Processus de communication : concepts et principes.
- En situation d’émetteur : l’expression et la diffusion d’information.
- En situation de récepteur : la réception et l’écoute.
- La relation d’accueil : importance du premier contact, ses enjeux, ses répercussions.
- Le cadre de la relation téléphonique ; clarifi cation du contexte.
- Les composantes d’une situation d’accueil téléphonique.
- Présentation, écoute et reformulation des demandes.
- Attitudes et comportements.

La communication téléphonique :
- Les techniques d’utilisation.
- Les supports à l’entretien ; spécifi cité de l’entretien téléphonique.
- Les éléments qui entrent en jeu dans l’expression (la voix, la diction, le vocabulaire) et leur impact sur la communication.

- La clarifi cation de la demande et les étapes de l’entretien téléphonique.
- Analyse et résolution des situations diffi ciles et gestion des risques d’incompréhension.