l'Accueil Téléphonique

1ère Séquence : Se préparer à la réception d'un appel téléphonique

• La spécificité et les contraintes de ce type de communication.
• L'image positive de soi, de l'établissement.
• Le niveau d'attente des personnes.
• La nécessité de se tenir informé soi-même.

2e Séquence : Recevoir la demande d'un interlocuteur

• L'identification du correspondant.
• Les induxions de la voix (débit, intonation, volume).
• Le choix des termes utilisés.
• L'écoute active :
- le principe de la reformulation,
- l'empathie.

• Les différents types de question.

3e Séquence : Résister à la tension agressive de certains appels

• Analyse des comportements en situation de communication.
• Les attitudes d'appelants qui génèrent le stress.
• Les comportements de base face à l'agression.
• L'affirmation de soi :
- mettre à l'aise,
- désamorcer les tensions.

4e Séquence : Orienter, transmettre

• La prise de note.
• La qualité des messages écrits.
• La transmission par l'oral.

5e Séquence : Appeler ou rappeler

• Les formes de la présentation.
• La préparation du plan et de l'argumentaire.
• La précision et la concision.


Méthodes pédagogiques

• Exposé.
• Échanges d'expérience.
• Exercices.
• Simulations, jeux de rôles.