l'Accueil Physique et Téléphonique

Les enjeux de l'accueil
·L'accueil : image et représentation.
·L'impact du premier contact sur la suite de la relation.
·Les attentes du public en matière d'accueil physique et téléphonique.

Les spécificités de l'accueil téléphonique
·Se présenter de manière professionnelle
·Le langage positif
·Le sourire et la disponibilité
·Le pouvoir de l'intonation
·Comment faire attendre en maintenant la relation ?
·Un comportement actif: le pilotage
·Orienter ou traiter les demandes avec précision
·Savoir prendre un message
·Optimiser la durée de ses communications

Professionnaliser sa démarche d'accueil physique
·Se présenter de manière professionnelle
·Les comportements qui favorisent le contact
·L'impact de sa communication non verbale
·L'écoute active pour mieux orienter le public
·Reformuler pour mieux comprendre
·Etre pédagogue pour savoir mieux renseigner
·Optimiser son temps de communication et gérer les interruptions avec tact

Mieux communiquer en situation conflictuelle
·Eviter les phrases barbelées et les gâchis relationnels.
·Gérer à la fois l'accueil physique et l'accueil téléphonique.
·Faire patienter dans les meilleures conditions.
·Du réactionnel au relationnel: mieux gérer ses émotions.
·Savoir faire face aux agressions et aux remarques dévalorisantes.
·Oser prendre appui sur ses collègues.
·Savoir dire non tout en préservant la relation.
·Approche pédagogique : L'approche utilisée est active et participative: elle alterne phase de découverte par les participants, apports de l'animateur et appropriation par l'entraînement (faire ressentir, faire réfléchir et faire agir). Elle s'appuie sur:
- Des exercices créatifs permettent de favoriser les échanges et de valoriser le potentiel créatif des participants.
- Des trainings qui sont enregistrées (vidéo) puis analysées par le participant et le groupe de manière à développer la capacité à s'auto évaluer nécessaire à l'ancrage des comportements
Les analyses des simulations s'effectuent à l'aide d'une grille d'évaluation comportementale.
- Des simulations d'appels téléphoniques enregistrées et analysées (simulophone) pour permettre aux stagiaires de s'entraîner et de s'entendre mettre en pratique les techniques étudiées
- Un livret-découverte assure l'assimilation du contenu théorique en évitant le côté fastidieux de la prise de notes.
- Des échanges d'expériences autour de cas concrets vécus par les stagiaires notamment lors des situations difficiles permettent de faire le point sur ses propres pratiques
Chaque stagiaire peut ainsi renforcer ses compétences professionnelles dans un esprit positif et sécurisant.
- En option : des appels mystères auprès des stagiaires enregistrés et analysés
Cette méthode permet d'ancrer les acquis, de pérenniser le processus de formation et de valider les acquis de la formation
L'analyse des appels grâce à la grille CEPT permet en effet une mise en évidence immédiate des axes de progression à privilégier.