l'Accueil et ses Différentes Dimensions

ÉLÉMENTS DU CONTENU
Dimensions de la fonction d’accueil :
- Mise à jour des attentes et analyse des problèmes rencontrés
à travers la fonction d’accueil.
- Repérage et défi nition de la fonction.
- Identifi cation du rôle de l’institution et de son propre rôle dans
la situation d’accueil.
Connaissance de soi dans sa relation à l’autre :
- Infl uence de ses propres représentations sur sa relation au public.
- Reconnaissance de la valeur de la personne.
- Attitude de l’accueillant face au public rencontré.
Connaissance des personnes accueillies
- Leurs représentations.
- Examen des comportements rencontrés.
- Repérage des réactions d’angoisse, de peur, d’agressivité.
Connaissance et expérimentation de la communication en
situation d’accueil :
- La compréhension de la demande et des attentes.
- Les techniques d’écoute.
- Les effets de la reformulation, et ses limites.
- Les techniques de questionnement.
- Les comportements adaptés.
- L’importance du non verbal.
- Le recueil et la transmission des données pour une prise en charge effi ciente.
- L’obligation de réserve et de respect du secret professionnel mais aussi
du respect des droits de l’information du patient (charte du patient
hospitalisé et référentiel d’accréditation).
Gestion des situations diffi ciles :
- Analyse des situations diffi ciles.
- Conduites à tenir.