Le traitement des réclamations téléphoniques

Apports théoriques suivis rapidement de simulations d’appels et/ou appels en réel sur la base de cas fictifs ou apportés par les participants.

Analyse des appels en groupe.

Les enjeux et finalités d’une réclamation :

• Une opportunité pour l’entreprise.
• Analyse du contexte.
• Le suivi du traitement d’une réclamation.

Le savoir être au téléphone :

• Les critères du professionnalisme.
• L’attitude positive face au dysfonctionnement établi ou non.
• L écoute.

Le savoir faire au téléphone :

• Le questionnement.
• La reformulation.
• Le vocabulaire positif.
• La recherche et la proposition de solution (partielle-totale..).

Les clients insatisfaits :

• Styles, comportements et attentes.