Téléphone : Gérer les Situations Délicates
Formation
À Amiens
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Méthodologie
En intra entreprise
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Lieu
Amiens
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Durée
1 Jour
Objectifs: Ecouter et comprendre son interlocuteur. Gérer un appel difficile tout en gardant la maîtrise de soi. Gérer les différents types de transaction. Acquérir les techniques de résolutions de conflits pour s'affirmer. Conforter la relation. Destinataires: Parce que le premier contact avec l'entreprise passe souvent par le téléphone, la qualité de celui-ci est primordiale. La quantité d'appels à traiter, leur difficulté et leur complexité induisent quelquefois des tensions et des situations conflictuelles. Cette formation propose des outils et techniques pour appréhender au mieux l'accueil téléphonique, préparer les échanges et maîtriser ses attitudes et comportements.
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
Contenu
1. Préparer ses entretiens
• Prendre conscience de son fonctionnement et de celui des autres.
• Analyser les situations difficiles vécues.
• Fixer ses objectifs en tenant compte des situations prévisibles.
• Anticiper les différentes phases et acquérir les comportements adaptés.
2. Maîtriser ses entretiens
• Adopter une attitude apaisante.
• Savoir résumer et reformuler un message.
• Apprendre à dire “non”.
• Acquérir les réflexes pour ne pas être pris au dépourvu.
• Proposer des solutions acceptables.
• Conforter la relation pour préparer l’avenir.
Méthodes pédagogiques
• Autodiagnostics.
• Echange d’expériences.
• Apports théoriques.
• Mises en situation, enregistrements, jeux de rôles.
Informations complémentaires
En intra : Pour un groupe de max. 12 personnes : 1050 € En inter : 200 € par personne Calendrier 2010 – 2011
Téléphone : Gérer les Situations Délicates