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Téléconseiller
Formation
À Rouen ()
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Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Niveau
Niveau intermédiaire
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Heures de classe
14h
-
Durée
2 Jours
Comme son nom l'indique, le téléconseiller conseille les clients à distance par le biais du téléphone et/ou d'Internet. Selon l'entreprise dans laquelle il travaille, il peut être amené à répondre à des questions, gérer le service après-vente ou l'assistance technique, effectuer des réservations ou encore vendre des produits. Il peut aussi simplement jouer le rôle de standardiste et rediriger les clients vers les services appropriés.
À propos de cette formation
Maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir limage de sa société.
Répondre avec efficacité à tous types de demandes.
Gérer les situations tendues.
Apporter une réponse précise et rapide.
Tout public.
Pas de pré-requis.
Méthode pédagogique de la formation
Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.
Les Avis
Les matières
- Communication
- Principes de communication
- Rythme verbal
- Téléphone
- Communication par téléphone
- L'écoute
- Vocabulaire positif
- Limage virtuelle
- Réception d'appels
- Accueil et identification
- Problématique
Le programme
Les spécificités de la communication par téléphone
- Les principes de communication
- L'adaptation du ton et du rythme verbal
- L'écoute
- Le vocabulaire positif
- Limage virtuelle
La réception d'appels
- Bien situer la mission du téléconseiller
- Accueil et identification
- Ecouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
- Identifier le service attendu par l'interlocuteur, apporter une réponse
Gérer l'entretien
- L'assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
- Le timing d'un entretien
- Optimiser son questionnement, la typologie des questions
- Définitions et objectifs des principales questions utilisées dans le conseil par téléphones, avantages et inconvénients
- L'art du questionnement
Maîtriser les situations fragiles
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- La typologie des interlocuteurs
- Mieux gérer ses émotions
- Les douze techniques de la gestion des tensions au téléphone
Faire remonter l'information utile
- Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
- Formaliser les réponses adaptées
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