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Téléconseiller

Formation

À Rouen ()

850 € HT

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Niveau

    Niveau intermédiaire

  • Heures de classe

    14h

  • Durée

    2 Jours

Comme son nom l'indique, le téléconseiller conseille les clients à distance par le biais du téléphone et/ou d'Internet. Selon l'entreprise dans laquelle il travaille, il peut être amené à répondre à des questions, gérer le service après-vente ou l'assistance technique, effectuer des réservations ou encore vendre des produits. Il peut aussi simplement jouer le rôle de standardiste et rediriger les clients vers les services appropriés.

À propos de cette formation

Maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir limage de sa société.
Répondre avec efficacité à tous types de demandes.
Gérer les situations tendues.
Apporter une réponse précise et rapide.

Tout public.

Pas de pré-requis.

Méthode pédagogique de la formation
Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

Questions / Réponses

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Les Avis

Les matières

  • Communication
  • Principes de communication
  • Rythme verbal
  • Téléphone
  • Communication par téléphone
  • L'écoute
  • Vocabulaire positif
  • Limage virtuelle
  • Réception d'appels
  • Accueil et identification
  • Problématique

Le programme

Les spécificités de la communication par téléphone

  • Les principes de communication
  • L'adaptation du ton et du rythme verbal
  • L'écoute
  • Le vocabulaire positif
  • Limage virtuelle

La réception d'appels

  • Bien situer la mission du téléconseiller
  • Accueil et identification
  • Ecouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
  • Identifier le service attendu par l'interlocuteur, apporter une réponse

Gérer l'entretien

  • L'assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
  • Le timing d'un entretien
  • Optimiser son questionnement, la typologie des questions
  • Définitions et objectifs des principales questions utilisées dans le conseil par téléphones, avantages et inconvénients
  • L'art du questionnement

Maîtriser les situations fragiles

  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • La typologie des interlocuteurs
  • Mieux gérer ses émotions
  • Les douze techniques de la gestion des tensions au téléphone

Faire remonter l'information utile

  • Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
  • Formaliser les réponses adaptées

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