Soyez à l'aise au téléphone (distanciel)

FORMASUITE

Formation

A distance

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Méthodologie

    A distance

  • Durée

    2 Jours

Renforcer les compétences relationnelles en situation de communication téléphoniqueAcquérir les méthodes et outils pour optimiser et professionnaliser ses entretiens tout en s'adaptant à toutes les situations

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Les Avis

Les exploits du centre

2023

Toutes les formations sont actualisées

L'évaluation moyenne est supérieure à 3,7

Plus de 50 opinions au cours des 12 derniers mois

Ce centre est avec Emagister depuis 5 ans.

Le programme

AVANT LA FORMATION
  • Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
  • Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

JOUR 1
Matin
Les spécificités de la communication téléphonique
  • Avantages et inconvénients du téléphone
  • Conséquences en termes de communication
  • Qualités primordiales d'un appel
  • Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation...
  • L'impact des communications en termes de coût (portables, durée de la communication...)

Après-midi
Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
  • Importance de la préparation : matérielle, physique, psychologique
  • Savoir débuter un entretien : la première impression, la présentation et l'identification de l'interlocuteur
  • Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur...
  • Connaître et bien utiliser sa voix

JOUR 2
Matin
Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptés
  • L'écoute analytique et l'écoute active
  • La reformulation et le recentrage
  • Les stratégies de questionnement
  • La personnalisation
  • Les faux amis, les mots à éviter

Après-midi
Structurer ses entretiens
  • Les étapes d'un appel en réception
  • Les étapes d'un appel en émission

Garder la maîtrise dans les situations délicates
  • S'adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
  • Prendre en compte le grief et proposer des solutions
  • Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
  • Identifier et hiérarchiser ses priorités

FIN DE LA FORMATION
  • Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

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