SLA, définir et gérer les engagements de vos contrats de service, 2 jours (réf. BPI)

PROGRAMME DE FORMATION » SLA : définition Contrat ou convention de service. Rappel sur les différents engagements ITIL® : besoins, catalogue, conventions, contrats, plan d'améliorations, etc. La gestion des niveaux de service : disponibilité, capacité, coûts, continuité, sécurité. La mesure de la performance. Définition et caractéristiques de l'infogérance. La place de l'e-SCM-CL dans les contrats d'infogérance. Exercice Réflexions sur les pratiques de SLA. » SLA : évaluation Positionnement des services. Implications du prestataire et du donneur d'ordre. Moyens nécessaires. Objectifs ISO9000 version 2000. Critères de choix d'un prestataire. Processus de sélection. Exercice Réflexions sur l'établissement d'un catalogue de service. Etablissement des indicateurs et leur pertinence pour un service desk. » SLA : cas d'application Le Help Desk : exemples de métriques financiers, qualités. Le poste utilisateur. La gestion de parc. Exercice Réflexions sur les indicateurs d'un Datacenter avec la gestion de la capacité. » SLA : mise en oeuvre et suivi du contrat Schéma de principe. Les outils de mesure. Le macro-planning. La réunion de lancement. Le suivi de l'activité. Exercice Réflexions sur la mise en oeuvre d'une TMA. » Offshore et système d'information Etat de l'art du marché. Le processus de décision vers l'offshore. La mise en oeuvre et la gouvernance. Les particularités sur les traitements à composante offshore. » Le cas du Cloud Computing Mutation des modes de consommation. Points de vue : décideur, utilisateur, informaticien. Les offres SaaS. La contractualisation.