Secteur Hospitalier: Accueil Physique et Téléphonique à l'Hôpital (formations présentielle ou en visioconférence)

Améliorer l'accueil physique et téléphonique
Les enjeux d'un accueil de qualité
- Ecoute et satisfaction du patient et de sa famille
- Confort et sérénité du travail de la secrétaire
- Image de marque de la personne, du service, de l'hôpital

Les critères de qualité d'un bon accueil à l'hôpital
- Disponibilité et capacité d'écoute
- Compréhension et respect de l'interlocuteur
- Garantie de confidentialité et du secret professionnel

Les situations d'accueil à l'hôpital
- Les accueils physiques, caractéristiques et contraintes
- Les accueils téléphoniques : difficultés particulières, savoirfaire spécifiques

La pratique de l'accueil physique
- Le savoir-faire relationnel
- L'écoute active : comprendre, rassurer
- La prise en charge : informer, orienter

Entraînement à l'accueil téléphonique
- La réception de l'appel : attitudes et comportements, formules d'accueil
- Le traitement de l'appel : identifier l'interlocuteur et comprendre sa demande
- La pratique du téléphone : reformuler, demander des renseignements
- Les attitudes de Porter au téléphone : attitude d'aide, de jugement de fuite

Prise en compte et exploitation des accueils et des appels
- Transmission des messages : prise de notes, résumé, mots importants
- Gestion et suivi des situations : enregistrer, rendre compte
- Les bonnes pratiques : créer (ou s'approprier) une charte de l'accueil

Durée: 4 jours
Le Formateur
Spécialiste de l'accueil et de la gestion des conflits.

Méthode pédagogique
Exercices de découverte et débats.
Mise en situation et jeux de rôle filmés.
Retour d'expériences et travaux de groupes.
Mise en situation, jeux de rôle et débats de groupe

Intra entreprise
Lieu de formation : dans la ville de votre choix.

Inter entreprise
Tarif par personne