Formation Réussir la certification ITIL SOA (Service Offerings & Agreements)

Planning de la formation ITIL SOA Jour Contenu Heures Jour 1 Introduction et vue d'ensemble
Gestion de la Demande
Gestion du Catalogue de Services 1h
2h
4h Jour 2 Gestion des Niveaux de Services
Gestionnaire des Relations Business 3h
4h Jour 3 Gestion du Portefeuille des Services
Gestion des Fournisseurs 4h
3h Jour 4 Gestion Financière des Services
Rôles et responsabilités « Service Offerings and Agreement »
Considérations technologiques 2h
3h
2h Jour 5 Préparation à l’examen de certification ITIL SOA
Passage de l’examen de certification ITIL SOA 4h
3h Introduction et vue d'ensemble

• Pratique de la Gestion des Services
• Concept de Service, sa valeur et ses composants
• Retour sur la valeur : ROI et VOI
• Fonctions et Processus dans le Cycle de vie des Services
• Rôle des processus dans le Cycle de vie des Services
• Comment les processus de « SOA» supportent le Cycle de vie des services
• Comment la Gestion des Services crée de la valeur pour le métier
• La gestion des services en tant que pratique
• Le rôle des processus dans la gestion des services
• De quelle manière la gestion des services crée de la valeur métier

Gestion de la Demande

• Missions, Buts et Objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Concepts de base du processus
• Importance de la Demande de Services dans le Cycle de Vie des Services et pour le Métier
• Gestion de la Demande basée sur les activités et Schémas d’activités Métiers PBA
• Interfaces avec le Portefeuille des Services
• Gérer la Demande de Service
• Activités, méthodes et techniques du processus,
• Interfaces avec les autres processus et les fonctions
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Indicateurs de performance, challenges et risques

Gestion du Catalogue de Services

• Missions, Buts et Objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Interface avec le Portefeuille des Services
• Différence entre un Catalogue de Services Métiers et un Catalogue de Services Techniques
• Importance du Catalogue de Services dans le Cycle de Vie des Services et pour le Métier
• Politiques, principes et concepts de base
• Produire un Catalogue de Services
• Activités, méthodes et techniques du processus,
• Interfaces avec les autres processus et les fonctions
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Indicateurs de performance, challenges et risques

Gestion des Niveaux de Services

• Mission, Buts et Objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Importance des Niveaux de Services dans le Cycle de Vie des Services et comment il apporte de la valeur au métier
• Principes et concepts de base
• Elaboration des Exigences de Niveaux de Service
• Contenus des SLAs, OLAs et UC
• Livrables du processus
• Supervision des performances des services par rapport aux SLA
• Revue SIP
• Activités, méthodes et techniques du processus,
• Interfaces avec les autres processus et les fonctions
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Indicateurs de performance, challenges et risques

Gestionnaire des Relations Business

• Mission, Buts et Objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Importance du Catalogue de Services dans le Cycle de Vie des Services et comment il apporte de la valeur au métier
• Principes et concepts de base
• Rôle de Business Relationship Manager
• Objet et objectifs du processus,
• Activités, méthodes et techniques du processus,
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Indicateurs de performance, challenges et risques

Gestion du Portefeuille des Services

• Mission, Buts et Objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Importance du Portefeuille de Services dans le Cycle de Vie des Services et comment il apporte de la valeur au métier
• Portefeuille des Services et relations avec le Catalogue des Services et le Pipeline des Services
• Comment un Portefeuille des Services décrit un fournisseur de services et comment il crée les liens entre les Services Métiers et les Services IT
• Méthodes de Gestion du Portefeuille des Services
• Objet et objectifs du processus,
• Activités, méthodes et techniques du processus
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Indicateurs de performance, challenges et risques

Gestion des Fournisseurs

• Mission, Buts, Objectifs et Périmètre du processus
• Périmètre du processus
• Importance du processus dans le Cycle de Vie des Services et comment il génère de la valeur pour le Métier
• Principes et concepts de base
• Utilisation de la Catégorisation des Fournisseurs et Maintenance de la Base de Données des Fournisseurs
• Objet et objectifs du processus,
• Activités, méthodes et techniques du processus
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Indicateurs de performance, challenges et risques

Gestion Financière des Services

• Mission, Buts et Objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Concepts de « Service Valuation »
• Importance du processus dans le Cycle de Vie des Services et comment il génère de la valeur pour le Métier
• Différents aspects du processus et les concepts de base:
• Budget,
• Comptabilité et
• Imputation
• Retour sur Investissement
• Etude de marché et Cas d’Affaire
• Objet et objectifs du processus,
• Activités, méthodes et techniques du processus
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Indicateurs de performance, challenges et risques

Rôles et responsabilités « Service Offerings and Agreement »

• Gestionnaire du Catalogue des Services
• Gestionnaire des Niveaux de Service
• Gestion des Fournisseurs
• Gestion Financière
• Gestion de la Demande
• Gestion des Garanties : Disponibilité, Capacité, Sécurité, Continuité
• Technologies et Considérations d’implémentation
• Liste des exigences sur les technologies utiles à la phase de Conception des Services
• Critères d’évaluation des technologies et des outils pour l’implémentation des processus
• Bonnes Pratiques d’implémentation des processus
• Challenges, facteurs critiques de succès et risques relatifs à l’implémentation des processus et des pratiques
• Comment planifier et implémenter les technologies de Gestion des Services

Considérations technologiques

• Technologie et mise en œuvre : une partie de la gestion des services,
• Fonctions technologiques spécifiques liées aux offres et aux accords de niveaux de service,
• Exigences génériques et critères d'évaluation,
• Bonnes pratiques pour la mise en œuvre,
• Difficultés, facteurs clés de réussite et risques.

Préparation à l’examen de certification ITIL SOA

• Il est recommandé que les participants consacrent une dizaine d’heures de travail personnel pendant la semaine aux révisions, re-lectures des supports et de leurs prises notes
• Examens blancs puis corrections et restitutions commune des résultats, tout au long de la semaine et le dernier matin.
• Trucs et astuces pour réussir l'examen

Passage de l’examen de certification ITIL SOA

• Passage de l'examen officiel « ITIL® Intermediate Capability Service Offerings & Agreement »
• Documents : Aucun document n'est autorisé pendant l’examen
• Langue : Français ou Anglais, au choix du candidat. (Attention, le Francais est prévu par défaut. Pour l'anglais, prévenir à minima 5 jours avant le passage prévu de l'examen)
• Type : L’examen comporte une dizaine de questions à choix multiples (QCM) basées sur des études de cas
• Notation : La notation est graduée, chaque question comporte 4 réponses potentielles : une de 5 points, une de 3 points, une d’un point et une réponse à 0 point
• Durée : L’examen dure 90mn ou 120mn s'il n'est pas passé dans la langue maternelle du candidat
• Réussite : Les candidats doivent atteindre 28 points sur 40 pour réussir l’examen (70%)

Bénéfices de cet examen de certification ITIL SOA

• Après réussite de cet examen, les stagiaires sont accrédités de 4 points dans l’ITIL qualification scheme. 22 Points sont necessaires pour devenir ITIL Expert
• Le PMI (Project Management Institute) vous permet de créditer 35 crédits PDUs (Professional Development Units)