Formation Réussir la certification ITIL Practitioner

Planning de la formation ITIL Practionner Jour Contenu Heures Jour 1 Introduction à l’amélioration continue
Application des principes directeurs de gestion des services dans un contexte spécifique
Approche d’amélioration continue CSI
Mesures et métriques: les catalyseurs de toute initiative d’amélioration 1h
2h
2h
2h Jour 2 Communication efficace sur l’initiative d’amélioration
Importance de la gestion du changement organisationnel dans une initiative CSI
Préparation à l’examen de certification ITIL Practionner
Passage de l’examen de certification ITIL Practionner 2h
1h
2h
2h Introduction à l’amélioration continue

• Comment "adopter" et "adapter" ITIL® dans un contexte spécifique,
• Analyse de l’importance relative de chacun des cinq élément servant à définir un service lors de la planification et de la mise en œuvre d’améliorations (le Client, la Valeur, le Résultat, le Risque, le Coût)

Application des principes directeurs de gestion des services dans un contexte spécifique

• Focalisation sur la création valeur
• Expérience client
• Bâtir sur l’existant
• Approche holistique
• Démarche itérative
• Observation directe
• Transparence
• Collaboration
• Simplicité

Approche d’amélioration continue CSI

• Objectifs et sorties attendues pour chaque étape d’une approche CSI
• Outils et techniques pour réussir votre initiative d’amélioration
• Fiche d’orientation
• Document-type de revue des bénéfices
• Registre d’amélioration continue
• Application de la démarche CSI dans un contexte donné, incluant une vue holistique des principes directeurs et la contribution des trois compétences clés (Communication, indicateurs et mesures)

Mesures et métriques: les catalyseurs de toute initiative d’amélioration

• Définition hiérarchique des CSF (Facteurs Critiques de Succès)
• Vision ITIL® des indicateurs
• Tableaux de bord équilibrés (BSC)
• Cascade organisationnelle
• Détermination des KPIs correspondant aux CSFs définis
• Vérification que les KPIs et les CSFs sont équilibrés sur les 4 axes
• Technologie, processus et services
• Progrès, conformité, efficacité et efficience
• Performance et atteinte des objectifs
• Vue interne et vue client
• Evaluation de la situation actuelle
• Objet
• Périmètre
• Critères d’évaluation
• Résultats attendus
• Ressources et compétences disponibles
• Elaboration du rapport
• Utilisation des indicateurs et des mesures comme facilitateurs de toute initiative d’amélioration

Communication efficace sur l’initiative d’amélioration

• Nature, valeur, importance et bénéfices d’une bonne communication
• Les cinq principes de communication
• Processus bilatéral
• Permanence
• Importance du moment et de la fréquence
• Multiplicité des méthodes
• Lien entre le message et le média
• Valeur et objet des méthodes et techniques
• Plan d’action des réunions et ateliers
• Modèle de compte-rendu de réunion
• Choix du mode de communication adapté au contexte
• Plan de communication aux parties-prenantes
• Cas d’affaire
• Rôle de la communication dans la planification et la mise en œuvre de toute initiative d’amélioration

Importance de la gestion du changement organisationnel dans une initiative CSI

• Rôle et impact de la gestion du changement organisationnel
• Objet et valeur des activités de facilitation du changement
• Créer un sens de la criticité
• Gérer les parties prenantes
• Gérer les sponsors
• Analyser les besoins de formation
• Gérer la résistance au changement
• Utiliser la facilitation pour intégrer le changement
• Outils et techniques pertinents de la Gestion des Changements Organisationnels (OCM)
• Schéma de sponsoring
• Grille d’analyse des parties prenantes
• Cartographie des parties prenantes
• Matrice RACI des responsabilités et autorités
• Utilisation de la gestion des changements organisationnels pour réussir votre initiative d’amélioration

Préparation à l’examen de certification ITIL Practionner

• Il est recommandé que les participants consacrent 4 à 6 heures de travail personnel pendant les 2 jours aux révisions, re-lectures des supports et de leurs prises notes
• Examens blancs puis corrections et restitutions commune des résultats, tout au long de la formation.
• Trucs et astuces pour réussir l'examen

Passage de l’examen de certification ITIL Practionner

• Passage de l'examen officiel « ITIL® Practionner »
• Documents : L’ouvrage AXELOS ITIL® PRACTITIONER GUIDANCE, offert avec cette formation est autorisé durant l'examen
• Langue : Anglais. (Attention, l'examen n'est pas traduit en Francais)
• Type : L’examen comporte une dizaine de questions à choix multiples (QCM) basées sur des études de cas
• Notation : La notation est graduée, chaque question comporte 4 réponses potentielles : une de 5 points, une de 3 points, une d’un point et une réponse à 0 point
• Durée : L’examen dure 105mn ou 135mn s'il n'est pas passé dans la langue maternelle du candidat
• Réussite : Les candidats doivent atteindre 28 points sur 40 pour réussir l’examen (70%)

Bénéfices de cet examen de certification ITIL Practionner

• Après réussite de cet examen, les stagiaires sont accrédités de 3 points dans l’ITIL qualification scheme. 22 Points sont necessaires pour devenir ITIL Expert
• Le PMI (Project Management Institute) vous permet de créditer 21 crédits PDUs (Professional Development Units)