Formation Réussir la certification ITIL CSI (Continual Service Improvement)

Planning de la formation ITIL CSI Jour Contenu Heures Jour 1 Introduction à l’Amélioration Continue des Services
Les principes de l’Amélioration Continue des Services
Le processus d’Amélioration Continue des Services
Les activités d’Amélioration Continue des Services 1h
2h
2h
2h Jour 2 Organisation de l’Amélioration Continue des Services
Rôles et responsabilités
Technologie et Considérations d'implémentation
Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques 2h
2h
1h
2h Jour 3 Préparation à l’examen de certification ITIL CSI
Passage de l’examen de certification ITIL CSI 4h
3h Introduction à l’Amélioration Continue des Services

• Mission et Objectifs de l’Amélioration Continue des Services
• Périmètre de l’Amélioration Continue des Services
• Démarche de l’Amélioration Continue des Services
• Interfaces avec les autres phases du Cycle de Vie des Services ITIL®

Les principes de l’Amélioration Continue des Services

• Comment le succès de l’Amélioration Continue des Services dépend de la compréhension des changements
• Comment CSI amène à mettre en œuvre et influence la Gestion des Niveaux de Service
• Comment le Cercle de Deming est essential pour l’implémentation et l’application de CSI
• Comment CSI peut rendre efficace l’utilisation des divers aspects des Systèmes de Mesures des services
• Comment la Gestion de la Connaissance est un élément clé de toute initiative d’amélioration
• Comment CSI peut rendre efficace l’usage de Benchmarks internes et externes
• Comment CSI peut être utilisé pour assurer une bonne gouvernance où les buts sont alignés et un bon management est effectif
• Comment des cadres, modèles, standards et systèmes qualité supportent les concepts CSI

Le processus d’Amélioration Continue des Services

• Le processus d’amélioration en 7 étapes
• Missions, Buts et Objectifs du processus
• Périmètre du processus
• Comment CSI s’intègre dans les autres phases du Cycle de vie des Services
• Mesure des Services
• Importance de la définition correcte des métriques et des mesures
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus
• Indicateurs de performance, challenges et risques
• Concept du Retour sur investissement dans le CSI
• Diverses questions Métier pour le CSI
• Reporting des Services (Service Reporting)
• Relations entre CSI et Gestion des Niveaux de Service
• Interfaces avec les autres processus et les fonctions

Les activités d’Amélioration Continue des Services

• Qui évalue et comment utiliser des Evaluations ?
• Comment une Analyse d’Ecart peut-elle permettre d’avoir une vue approfondie des périmètres où des améliorations sont possibles ?
• Comment utiliser le Benchmarking ?
• Cadres (frameworks) de Mesures et de Reporting telles que les « Balance Scorecard » et les analyses SWOT
• Cercle de Deming et son utilisation pour l’amélioration des services
• Relations et interfaces entre CSI et les autres processus de management des services
• Comment les techniques de Gestion de la Disponibilité telles que CFIA, FTA, FSA, TO et le Cycle de vie étendu des Incidents peuvent être utilisés en CSI ?
• Comment les techniques de la Gestion de la Capacité telles que la gestion de la capacité métier, service et composant, la gestion de la charge et de la demande et les activités itératives de gestion de capacité peuvent être utilisées en CSI ?
• Comment il est nécessaire en CSI de prendre en considération les exigences de la gestion de la Continuité des Services I.T. et comment CSI peut utiliser la Gestion des Risques pour identifier les périmètres à améliorer ?
• Comment la Gestion des Problèmes soutient CSI ?

Organisation de l’Amélioration Continue des Services

• Rôles de l’Amélioration Continue des Services
• Contexte organisationnel de l’Amélioration Continue des Services
• Relations de l’Amélioration Continue des Services avec les autres phases du Cycle de Vie des Services
• Nature des activités et compétences requises par le processus d’amélioration en 7 étapes

Rôles et responsabilités

• Responsabilités, compétences pour:
• Gestionnaire des Services
• Gestionnaire de l’Amélioration Continue
• Propriétaire de Service
• Comment la Matrice (RACI) peut être utilisée pour définir les procédures de communication dans les processus de CSI ?

Technologie et Considérations d'implémentation

• Suites logicielles de Gestion des Services IT
• Outils de Gestion système et réseau
• Outils de Gestion des Evènements
• Outils de résolution automatisée d’Incident/Problème
• Outils de Gestion de la Performance
• Outils d’analyse statistiques
• Outils de Gestion de Projet et de Portefeuille
• Outils de Gestion Financière
• Outils de reporting B.I.
• Par où commencer ?
• Rôle de la Gouvernance dans CSI
• Impact des Changements organisationnels sur CSI
• Stratégie et Plan de Communication

Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques

• Effets sur l’organisation des challenges relatifs à CSI
• Facteurs Critiques de Succès spécifiques à CSI
• Impact potentiels des risques associés à l’implémentation de CSI
• Valeur potentielle sur le métier, bénéfices, et coûts

Préparation à l’examen de certification ITIL CSI

• Il est recommandé que les participants consacrent une dizaine d’heures de travail personnel pendant les 3 jours aux révisions, re-lectures des supports et de leurs prises notes
• Examens blancs puis corrections et restitutions commune des résultats, tout au long de la formation et le dernier matin.
• Trucs et astuces pour réussir l'examen

Passage de l’examen de certification ITIL CSI

• Passage de l'examen officiel « ITIL® Intermediate LifeCycle Continual Service Improvement »
• Documents : Aucun document n'est autorisé pendant l’examen
• Langue : Anglais. (Attention, l'examen n'est pas traduit en Francais)
• Type : L’examen comporte une dizaine de questions à choix multiples (QCM) basées sur des études de cas
• Notation : La notation est graduée, chaque question comporte 4 réponses potentielles : une de 5 points, une de 3 points, une d’un point et une réponse à 0 point
• Durée : L’examen dure 90mn ou 120mn s'il n'est pas passé dans la langue maternelle du candidat
• Réussite : Les candidats doivent atteindre 28 points sur 40 pour réussir l’examen (70%)

Bénéfices de cet examen de certification ITIL CSI

• Après réussite de cet examen, les stagiaires sont accrédités de 3 points dans l’ITIL qualification scheme. 22 Points sont necessaires pour devenir ITIL Expert
• Le PMI (Project Management Institute) vous permet de créditer 21 crédits PDUs (Professional Development Units)