FORMATION RÉUSSIR VOTRE ACCUEIL EN FACE À FACE ET AU TÉLÉPHONE

• Les enjeux de la relation client

Votre rôle, vos missions, les situations rencontrées, les exigences des clients, les demandes satisfaites, insatisfaites

• Les règles d’or de la communication

Le langage positif L’apparence et le comportement Les principales composantes d’une communication efficace La base de la communication L’écoute active La validation, le questionnement

• Gérer la relation téléphonique

Adopter une attitude positive Choisir un ton et un rythme adaptés Sélectionner ses mots et ses expressions S’annoncer clairement S’informer et comprendre la demande Mettre en relation efficacement ou traiter la demande Faire patienter habilement, reprendre l’appel

• L’accueil en face à face

Adapter son apparence et valoriser son image Se mettre en phase avec son interlocuteur Être attentif aux comportements non verbaux Attitudes assertives

• Personnaliser le contact avec vos interlocuteurs

Écouter en valorisant l’interlocuteur et comprendre la demande Développer un message clair, précis et facilement compréhensible Traiter la demande, conclure et prendre congé

• Concilier accueil téléphonique et en face à face

Gérer les priorités Savoir écourter poliment une conversation

• Traiter les situations difficiles

Maîtriser vos émotions Gérer les réclamations et l’agressivité Argumenter en parlant avantages et bénéfices pour l’interlocuteur Vérifier l’adhésion de l’interlocuteur