Relance et recouvrement de créances par téléphone

ASPECTS JURIDIQUES DES RECOUVREMENTS D'IMPAYES - Jour 1
• Les enjeux financiers et commerciaux de la relance de créances
• Les enjeux
• Les conséquences de l'impayé pour l'entreprise
• Le cycle de gestion de l'impayé, du recouvrement amiable à la procédure judiciaire (contentieux)
• La prévention d'impayés
• Connaître et gérer le risque client
• Soigner le contenu des documents commerciaux et des conditions générales de vente (CGV) pour garantir ses droits
• Le recouvrement amiable et les facteurs clés de réussite
• Les principes
• Les actions possibles jusqu'à la mise en demeure
• Le contentieux, les procédures judiciaires
• Préparer l'action en justice: recueillir les preuves de la créance
• Les procédures judiciaires rapides
• Cas du débiteur faisant l'objet d'une procédure collective
L'ORGANISATION ET LA REALISATION DES ACTIONS DE RELANCES - Jours 2 et 3
• Préserver la relation client en relance de créances
• Les règles et spécificités de la communication orale
• L'entretien téléphonique
• Préparer l'entretien téléphonique
• Prendre connaissance des éléments du dossier, se préparer mentalement
• Définir l'objectif de l'appel et préparer son argumentaire
• Conduire l'entretien
• Les phases de l'entretien téléphonique
• Les techniques pour maîtriser l'entretien et gagner du temps
• Le traitement des objections
• Les techniques pour engager son interlocuteur
• Les différents niveaux de relance
• Adapter ses relances à son interlocuteur
• Les différents profils de débiteurs et les motifs de non paiement
• Adapter son langage et son argumentaire selon le profil et la situation
• Gérer les appels difficiles
• Gérer son stress et celui de son interlocuteur
• Désamorcer les situations conflictuelles et réagir aux comportements agressifs
• Avoir les mots et l'attitude qui préservent la relation commerciale
• S'affirmer : la relance assertive
• Organiser ses actions de relance téléphonique
• Définir une procédure pour gagner en efficacité
• Organiser le suivi et la revue des risques clients, y associer les services clients concernés
• Mesurer les résultats pour piloter les actions à venir

Qui sont les formateurs CCI formation / Eklya ?

• Des formateurs garants d’une pédagogie active basée, à la demande de CCI formation, sur l’échange et l’expérimentation
  
  
• Des formateurs référents attentifs aux apprenants, à l’évolution des pratiques et des méthodes pédagogiques
  
  
• Des formateurs associés à l’élaboration des programmes et des supports pédagogiques
  
  
• Des formateurs spécialistes de l’entreprise

Comment CCI formation / Eklya s’assure-t-il de l’adéquation de la compétence des formateurs avec les attentes clients ?

• Par un processus rigoureux de sélection
  
  
• Par la vérification méthodique de la mise en œuvre d’une pédagogie active et multimodale conçue pour répondre aux objectifs de chaque formation : jeux formatifs, jeux de rôle, mix-formation, training, accompagnement individuel et collectif…
  
  
• Par le contrôle de la qualification de ses formateurs et le suivi continu de l’évolution de leurs compétences