Professionnaliser son accueil au téléphone
Formation
À Herblay
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Lieu
Herblay
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Durée
1 Jour
Objectifs: Donner les moyens et les méthodes pour assurer une bonne relation. Savoir faire face à des situations difficiles. Développer la maîtrise de soi en toutes circonstances. Destinataires: Hôtesses, Standardistes, Assistantes, Techniciens SAV
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
- Revoir les bases de la communication orale
- Prendre conscience de l’importance de son rôle
- Avoir les bons outils pour communiquer (annuaire, organigramme, guide…).
Accueillir son correspondant
- Adopter un comportement positif et être disponible mentalement
- Apprendre à choisir les mots essentiels à une bonne communication
- Savoir poser sa voix, articuler, sourire au téléphone
- Savoir écouter, reformuler
- Eviter les pièges d’une mauvaise identification de son correspondant
- Faire patienter, transférer, prendre un message.
Traiter la demande de son interlocuteur
- Pratiquer l’écoute active
- Savoir poser des questions pour faire préciser la demande de son interlocuteur
- Chercher à aider son interlocuteur
- Eviter les pièges de l’interprétation, du bruit extérieur
- Savoir prendre congé.
Gérer les situations délicates
- Traiter les situations particulières (impatients, émotifs, bavards…)
- Comprendre les sources d’agressivité
- Reconnaître son propre stress devant la situation
- Identifier le niveau de difficulté de la situation
- Repérer ce qui est objectif et subjectif
- S’entraîner à répondre calmement à son interlocuteur.
Gérer son stress
- Maîtriser son émotivité et son anxiété
- Retrouver ses ressources après une situation difficile
- Apprendre les techniques de relaxation minute.
Professionnaliser son accueil au téléphone