Prévenir et Gérer les Confl Its

Etat des lieux des situations confl ictuelles rencontrées dans les réalités professionnelles et leurs conséquences sur les plans individuel, inter individuel, groupal.
Comprendre le conflit : exploration et repérage

- Notion et rôles du confl it (facteur d’évolution).
- Les différents types de confl its (intra personnel, interpersonnel, intragroupe, intergroupe).
- Les causes et/ou enjeux du confl it : confl its de besoins, d’intérêts, de valeurs.
- La dynamique du conflit, les évolutions et conséquences possibles (positives, négatives).

Prévenir, anticiper le confl it : analyse collective de situations de conflit

- Repérage des signes précurseurs : signaux d’alarme verbaux et non verbaux (rumeurs, « non dit », absentéisme…).
- Identifi cation des sources du confl it et des facteurs favorisants.
- Décodage des situations confl ictuelles : enjeux relationnels, organisationnels…
- Recherche de stratégies d’anticipation et/ou de résolution des situations confl ictuelles.

Gérer le conflit : exploration du processus de résolution de conflit

- Repérage des conditions nécessaires à la mise en oeuvre du processus de résolution de conflit :

• Les attitudes face au confl it (de l’évitement à la collaboration).
• La distanciation affective (gestion de ses émotions, décodage des émotions de l’autre).
• Eléments clés d’une communication effi ciente (l’écoute active, l’affirmation de soi ou assertivité, la clarté du message).

- Identification des différents modes de résolution du conflit en fonction des contextes et de l’implication des intéressés (dialogue et résolution coopérative, négociation, médiation, conciliation, arbitrage).
- La négociation, élément de résolution du confl it :

• Défi nition et typologie de la négociation.
• Les phases de la négociation et le plan d’action (moyens d’action et d’évaluation).
• Conduites à tenir et à éviter pour une négociation réussie.

- Le positionnement du personnel d’encadrement :

• La place de la négociation dans l’institution.
• Stratégies d’anticipation des confl its.