Pratiquer l'écoute active

Contenu

1. Evaluation de son mode d'écoute

• Diagnostic personnel.

• Identifier les attitudes favorables à l’écoute.

• Comprendre la notion d’interaction dans la relation.

2. Repérer les obstacles à une écoute efficace

• Les signes verbaux et non verbaux.

• Réflexions sur les difficultés rencontrées.

• Les mécanismes de défense.

3. La présence empathique

• Le premier contact.

• Savoir se synchroniser avec son interlocuteur.

• Créer un espace favorable à l’échange.

• Entraînement.

4. Les techniques de l’écoute active

• Les différentes formes de reformulation (Porter).

• Les outils miroirs.

• L'écoute différenciée entre faits, opinions et sentiments.

• Savoir questionner (film pédagogique).

• La compréhension des besoins de l’autre.

• Le traitement des objections les plus fréquentes.

Méthodes pédagogiques

• Entraînements à partir des cas difficiles vécus par les participants et débriefing personnalisé.

• Pédagogie active avec de nombreux entraînements permettant de s'approprier le savoir-faire et le savoir être propre à l’écoute active.

• Etudes de cas, jeux de rôles, films pédagogiques.

• Echanges et travail de réflexion à partir du vécu des participants.