Piloter la qualité de l’expérience client

Analyser le parcours client pour un produit ou une famille de produit 1.Introduction à la connaissance des clients 2.Le client expert (ou client connecté) 3.Les canaux de la relation client 4.Le cycle de vie du client 5.Scénariser le parcours client 6.L'adoption des nouveaux produits 7.Les motivations repères 8.Le parcours client et les moments de vérité 9.Les données clients online 10.Le parcours ATWAD 11.L'entonnoir de conversion 12.Les étapes de la relation client 13.Les clés de la fidélisation 14.Le growth hacking 15.L' introduction au marketing expérientiel 16.Marketing sensoriel 17.La thématisation et la théâtralisation du point de vente 18.Le phygital 19.Le marketing alternatif 20.Le vendeur augmenté 21.Le marketing conversationnel 22.La méthode des scénarios omnicanal (ou de futuribles) 23.L'arbre de segmentation 24.Le ciblage Concevoir et piloter les enquêtes de satisfaction 1.Pourquoi et comment réaliser une enquête satisfaction ? 2.Le cadre de l'enquête 3.Les méthodes de questionnements 4.La diffusion de l'enquête 5.L'analyse et la restitution les données collectées 6.L'approche du risque 7.Communiquer les résultats de l'enquête 8.L'audit du client 9.Les indicateurs de satisfaction client Emettre des préconisations concernant l’amélioration de l’expérience client 1.Le management de la qualité des projets 2.Élaborer le plan de management du projet 3.Eléments et critères de mesure de l'expérience client 4.Les évolution de la demande client 5.La vie privée, e-réputation et identité numérique 6.Le consommateur connecté 7.Les influenceurs et prescripteurs 8.Les médias sociaux et GAFAM 9.Les concurrents et partenaires émergents 10.Les réseaux relationnels émergeants 11.De la transaction à la relation 12.Les besoins optimaux d'un site internet 13.L'acquisition 14.La conversion 15.Les indicateurs d'engagement 16.La digitalisation des points de vente 17.L'e-réputation 18.Les communautés virtuelles et la plateforme de marque