Optimiser sa Mission d'Accueil en Face à Face ou au Téléphone

Contenu

1. L'accueil et la relation clientèle

• Inventaire des comportements d'accueil et des différentes phases :

- la prise de contact,

- les attentes et les besoins de l'interlocuteur,

- l'écoute et la reformulation,

- l'art du questionnement,

- l'accueil et le standard.

• L'accueil et la relation clientèle, une image :

- typologie des différentes clientèles et réponses adaptées,

- style personnel et image de la structure,

- sensibilisation à la connaissance de la structure.

• Les principales composantes d'une communication efficace :

- les préjugés, les a-priori, les parasites socioculturels,

- l'aménagement de l'espace de réception.

2. Les spécificités de l'accueil physique

• Renforcement des attitudes positives :

- autodiagnostic de ses capacités personnelles,

- attitudes assertives (courtoisie et affirmation de soi),

- langage positif.

3. Les spécificités de l'accueil téléphonique

• Les situations téléphoniques :

- réception d'appels : prendre des messages, mettre en attente, transférer un appel,

- émission d'appels : se présenter, prendre des rendez-vous, laisser des messages,

- utilisation des répondeurs et messageries vocales (enregistrement de messages).

• Le comportement téléphonique :

- l'importance de la voix : travailler la tonalité, l'articulation,

- les mots qui favorisent la communication, les mots qui la restreignent,

- les attitudes psychologiques permettant de gérer les réclamations et l'agressivité.

4. Gestion des situations « difficiles »

• Traiter les objections et les réclamations.

• Désamorcer l'agressivité.

• Exprimer une impossibilité, un refus.

Méthodes pédagogiques

• Méthode active et participative.

• Jeu pédagogique de sensibilisation à l'accueil.

• Apports théoriques.

• Exercices pratiques : mises en situation et jeux de rôle (utilisation du magnétophone, de la vidéo).